Наука эффективных телефонных переговоров. Как справиться с вербальной агрессией Методы отражения телефонной агрессии таблица

Каждый человек в своей жизни сталкивался с агрессией и как инициатор, и как жертва. Неприятны обе позиции при агрессии. Но ведь зачем-то природа сделала нас с этой способностью. Может, вообще, эта агрессия нужна? А если да, то какую роль она выполняет. А что такое, вообще, эта агрессия?

Столько вопросов, что для их раскрытия нужно очень много писать, а вам – читать. Поэтому устраивайтесь поудобнее, будем разбираться, что такое агрессия, какие бывают ее виды и как справиться с вербальной агрессией.

Сильный человек может позволить себе быть мягким и добродушным,
в то время как агрессия и задиристость - это удел слабых.
Icewind Dale

Что такое агрессия?

Агрессия – это эмоциональный акт , который направлен на другого человека, сопровождается желанием сделать ему что-то плохое. Хотя не всегда бывает это желание. Но это уже дело силы агрессии. Эта реакция нам нужна от природы. Если посмотреть на животный мир, то у них агрессия направлена на установление своих порядков и на защиту своей жизни.

Очень часто причиной агрессии может стать страх. В таком случае человек или животное выбирает стратегию «нападать». Благодаря этому у него появляются шансы выжить. Также агрессия помогает человеку устанавливать свои порядки и управлять в определенных ситуациях. Более того, для установления власти агрессия просто необходима.

Виды агрессии

Агрессия, как и любое явление в нашем мире, может поддаваться классификации. Знание того, какой вид агрессии в данный момент у другого человека или у вас, поможет выбрать правильную стратегию поведения. Но об этом более подробно речь зайдет уже в основной части статьи, как бороться с агрессией.

Вербальная и невербальная агрессия

Вербальная агрессия – это словесное нападение на другого человека , которое выражается во вспышках гнева, крике, угрозах или других актах, которые только могут нанести психологическую травму другому лицу. Но при этом вербальная агрессия не причиняет вреда физическому здоровью в большинстве случаев.

Она просто неприятна и ей также нужно уметь противостоять. Ведь вербальная агрессия может иногда навредить больше, чем невербальная. Человек может кинуться даже в петлю, огорченный отношением определенного человека к себе. Это, естественно, нехорошо.

Если же человек умеет противостоять вербальной агрессии, то у него открывается второе дыхание. Кроме этого, он еще значительно лучше смотрится в глазах других. Ведь если уметь грамотно парировать нападки со стороны других людей, пусть даже словесных, то такой человек кажется более уверенным в себе. А это свойство личности очень полезно для человека и его достижения успеха.

Чем больше успешен человек, тем больше ему приходится сталкиваться с вербальной агрессией. Ведь у него появляется множество завистников и просто людей, которые не боятся высказывать свое мнение. Если на каждого человека, который проявляет агрессию, обижаться и не знать, как на него реагировать, то можно действительно сойти с ума.

Невербальная агрессия – это действия, которые не связаны со словами человека . С ней человек не так часто сталкивается, так как часто к невербалике могут подключаться слова. Она может быть разной интенсивности и характера, поэтому невербальная агрессия может как причинить вред, так и нет.

Опасность для другого человека невербальная агрессия представляет тогда, когда она является активной. Тогда в ход могут идти различные опасные предметы и прочие вкусности. Если же она скрытая, то она не представляет опасности для человека.

Выражается такая агрессия только в определенных жестах, цвете лица, позе, взгляде. Причем работает правило, что если где-то человек подавляет внешние проявления своей агрессии, то все равно они пролезают в других жестах или позах.

Прямая и косвенная вербальная агрессия

Продолжаем разбирать классификацию видов агрессии более детально. Теперь мы рассмотрим такие типы, как прямой и косвенный. В принципе, исходя из их названия становится понятно содержание этих разновидностей.

Прямая агрессия направлена сразу на объект и выполняет свою функцию с самой большой силой.

Как следствие, перенести прямую вербальную агрессию значительно тяжелее, чем косвенную. Ведь прямая агрессия направлена прямо на тебя, и кто знает, как вы среагируете. Здесь ложится множество факторов, таких как жизненный опыт, позиция, уверенность в себе человека, на которого направляют агрессию, а также способность в нужный момент противостоять этому давлению.

Примеров прямой агрессии очень много. Это убийства, драки, ссоры – во всех этих вещах агрессия направляется в первую очередь на самого человека. Каждый член перепалки выступает и как субъект, и как объект агрессивного взаимодействия, постоянно разжигая друг друга.

Наша задача достаточно проста. Не нужно поддаваться на агрессивные провокации. Нужно помнить, что на обиженных воду возят. Не стоит тратить свое время на то, чтобы излишне поддаваться эмоциям.

Не надо отвечать агрессией на агрессию, так как это имеет печальные перспективы. Ни одно убийство или изнасилование на бытовой почве не происходило просто так. Это даже смешно. Людям преимущественно жалко причинять вред. А вот в состоянии повышенной агрессивности это сделать вполне возможно.

Косвенная агрессия не направлена непосредственно на вас, но она касается вас . Примерами косвенной агрессии могут быть как относительно безобидные типы, такие как заочные насмешки или очные, но не в адрес объекта насмешек, так и обидные. Нужно смотреть по ситуации и понимать, что косвенную агрессию побороть значительно легче.

Косвенная агрессия иногда может даже больше вредить, чем прямая. Особенно, когда кто-то начинает жаловаться начальнику на вас. Такое «стукачество» может привести к очень печальным последствиям, поэтому нужно бдить в оба глаза, чтобы не провоцировать других на такого рода косвенную агрессию.

Если же вам трудно бороться с разными видами агрессии, то вам нужно прочитать следующий раздел этой статьи. Тогда у вас появятся заметные результаты. Итак, как же бороться с агрессией?

Как справиться с вербальной агрессией?

Борьба с агрессией – это необходимый элемент в жизни каждого человека. Ведь нет ни одного железного человека, все могут разозлиться.

Иногда агрессия может стимулировать наше мышление и стремление достичь цели. Поэтому нужно уметь в первую очередь отличать здоровую агрессию и нездоровую вербальную агрессивность.

Как уже говорилось ранее, речевая вербальная агрессия может стимулировать не только вашу работоспособность, но и этот параметр у других людей. Всего существует два вида агрессии:

Агрессия от себя.
Агрессия от других.

Агрессия от себя – это когда раздражаетесь вы . Если вы не научитесь самостоятельно убирать (не подавлять, а именно убирать) отрицательные эмоции внутри себя, то у вас не получится противостоять агрессии других людей. Ведь каждый человек, который изливает такое поведение во внешний мир, по сути становится провокатором, который только и ждет, чтобы не дать вам жить спокойно.

Более того, некоторым людям попросту нравится провоцировать других. Некоторые от этого получают моральное удовольствие, а у некоторых даже получается таким образом получить материальные фишки, скомпрометировав вас на неблагоприятное поведение. Причем в агрессию может перерасти даже обыкновенная обида.

Известно, что существует две разновидности обиды:

Интравертный, замкнутый тип. Тогда человек просто не хочет общаться с тем, на кого он обижен.
Экстравертный. Этот тип является чаще всего прямым следствием первого, хотя бывают и исключения. Такой тип людей обиду всегда проявляет в агрессивной форме.

Это может быть месть или драка. Если мы не научимся не обижаться, то до этого может прийти даже самый закомплексованный человек. Причем у них даже агрессии со временем получается больше из-за того, что они глотают обиду и накапливают ее. Перестрелки в школах устраивали именно те школьники, которых травили, и какие затаили обиду на весь мир.

Агрессия от других людей – это когда источником и провокатором является вербальный агрессор . Важно сказать, что это деление достаточно условное, так как агрессия – это в первую очередь взаимный акт. Если один человек не отвечает на нее взаимностью, агрессия сразу теряет силу или вообще затухает. Поэтому важно понимать эту штуку.

Самый лучший способ справиться с агрессией – это не отвечать! Даже не терпеть, так как волевые усилия всегда заканчиваются. Нужно просто не придавать особого значения агрессии, которая направлена на вас со стороны других людей. Поверьте, это того не стоит. Любая агрессия заканчивается отрицательно.

Уже доказано, что большая часть отрицательных эмоций провоцируют возникновение раковых опухолей. Кроме этого, отрицательные эмоции имеют свойство засаживаться напрочь в нашем мозгу, поэтому выбраться из пучины негатива будет все сложнее. Да, это такая же зависимость, как и наркотическая, так как отрицательные эмоции также затрагивают мотивационные компоненты в наших мозгах.

Только так работает отрицательная мотивация. Хочется избегать неблагоприятных ситуаций. Но как жить, если избегать всего, что мы видим в этом мире. Нам нужно учиться не только не реагировать на агрессию со стороны других людей, но еще надо просто пропускать ее мимо ушей. Никто вам не поможет в этом, только вы сами можете справиться с проблемами, которые есть в ваших головах.

Выводы

Вам нужно обрести навыки управления собственным эмоциональным состоянием. Они приобретаются очень долго, для этого нужны десятилетия. Но почему бы не постараться. Будет куда стремиться. Поверьте, секрет железных нервов только в вашей голове. Любая эмоция являет собой не более, чем банальную физиологическую реакцию. Поэтому активно внушайте себе правильные мысли, чтобы было легче жить.

Видеопрезентация

Презентацию статьи вы также можете просмотреть в формате видео:

Внешне аналитическая таблица состоит из общего заголовка, системы горизонтальных строк и вертикальных граф (столбцов, колонок). Как известно, каждая таблица состоит из подлежащего и сказуемого. Подлежащее показывает, о чем идет речь, содержит перечень показателей, характеризующих явление. Сказуемое указывает, какими признаками характеризуется подлежащее.

Каждая таблица должна иметь заголовок, кратко выражающий ее содержание. Он должен быть точным, кратким и выразительным.

Графы, содержащие подлежащее, нумеруются заглавными буквами алфавита, а графы, содержащие сказуемое, - арабскими цифрами. Все слова в заголовках подлежащего и сказуемого должны писаться полностью. В необходимых случаях в заголовках граф нужно указывать единицу измерения показателя. Если все элементы таблицы выражены в одинаковых единицах измерения, то эту единицу можно вынести в заголовок таблицы, поставив ее в скобки. Для удобства пользования таблицами с абсолютными и относительными показателями следует сначала приводить абсолютные, а затем относительные данные. При отражении динамики показателей данные нужно располагать в хронологическом порядке.

По аналитическому содержанию различают таблицы, отражающие характеристику изучаемого объекта по тем или другим признакам, порядок расчета показателей, динамику изучаемых показателей, структурные изменения в составе показателей, взаимосвязь показателей по различным признакам, результаты расчета влияния факторов на уровень исследуемого показателя, методику подсчета резервов, сводные результаты анализа.

В таблицах первого вида записываются показатели, характеризующие то или другое экономическое явление, и отражается уровень данного показателя за отчетный период по одному или -нескольким объектам (см. табл. 4.8).

Для отражения в таблицах порядка расчета аналитических показателей вначале приводится исходная информация, а затем делается расчет производных данных, необходимых для исчисления требуемого показателя. Например, для расчета коэффициента корреляции необходимо произвести вычисления и затем по формуле (7.7) найти его значение.

При изучении динамики показателей сначала приводится исходная информация за ряд лет в хронологическом порядке, на основании которой рассчитываются базисные и цепные темпы роста и прироста, выраженные в процентах или индексах (см. табл. 4.6).

В таблицах, характеризующих выполнение плана, отражаются плановые и фактические данные за отчетный период по каждому объекту, после чего исчисляются абсолютное отклонение от плана и процент выполнения плана (см. табл. 4.1).

При оформлении структурных изменений в составе показателей приводят данные о составе изучаемого явления в базисном и отчетном году, на основании которых рассчитывается удельный вес каждого элемента или части в общем целом и устанавливаются отклонения от плана (см. табл. 4.14).

Для отражения взаимосвязи явлений составляется таблица, в которой индивидуальные или групповые данные по одному из показателей ранжируют в возрастающем или убывающем порядке и соответственно этому располагают данные по другим взаимосвязанным с ним показателям (см. табл 4 7 и 4.16).

В таблицах, предназначенных для оформления результатов факторного анализа, необходимо сначала отразить информацию по факторным показателям, затем по результативному и изменение последнего в целом и за счет каждого фактора в отдельности (см. табл. 6.2).

Аналогичным образом оформляются таблицы, отражающие результаты подсчета резервов. В них приводится фактический и возможный уровень факторных показателей и резерв увеличения результативного показателя за счет каждого фактора (см. табл. 7.12).

Для обобщения результатов анализа составляют сводные таблицы, в которых систематизируется материал исследования тех или иных сторон деятельности предприятия (табл. 24.18).

Общие принципы, позволяющие успешно добиваться цели, так и специальные приемы, которые помогают отбить атаку и сохранить целостность своей личности. В первую очередь нужно поработать над своим голосом – ведь он ваш основной инструмент во всех телефонных переговорах. Если он звучит слишком громко или, наоборот, тихо, если голос сиплый, грубый и хрипящий, едва ли на другом конце телефона будут довольны, тем более, когда мы беседуем с незнакомым человеком. Очень важна интонация, с которой произносятся слова. Какая она – спокойная, сдержанная, просительная, властная, холодная, теплая? Даже когда вы будете говорить самые правильные вещи, тембр вашего голоса вместе с интонацией могут их очень серьезно обесценить. Потому тренируйтесь – и в обычном общении, и в тишине одиночества (можете, например, записать свой голос на магнитофон и послушать, как он звучит и после попробовать повторить одну и ту же фразу с разной интонацией и тембром), и даже во время самого телефонного разговора.

Весьма важную роль играет и дыхание. Шумное тяжелое дыхание производит соответствующее впечатление, и раз собеседник тоже ощущает некую тяжесть, идущую от вас, то он обычно стремится побыстрее положить трубку, даже если деловая часть разговора еще не завершена. Постарайтесь научиться дышать легко и бесшумно, а если учиться не хочется и нет времени, то, по крайней мере, старайтесь не показывать, что у вас тяжелое дыхание . Очень полезно делать краткие дыхательные настройки перед серьезными переговорами, когда вы примерно с минуту наблюдаете за собственными вдохами и выдохами, а затем, вздохнув один раз, начинать разговор.

Очень важно искусство правильных пауз, которые могут быть сильным средством для достижения эффективных целей в разговоре . Однако помните, что в телефонном разговоре паузы должны быть несколько короче, нежели в живой беседе, где вы во время молчания можете подойти к окну или встать около люстры, чтобы ваш собеседник лучше видел выражение вашего лица и понял, что стоит за вашими словами. Поскольку в телефонном разговоре нет возможности послать сигнал о вашей позе и выражении лица, то будьте аккуратнее с паузами: если они затянутся на слишком долгое время, собеседник может подумать, что связь отключилась, и вы его просто не слышите. В то же время паузы нужны, если вы говорите по телефону со скоростью Жириновского, не делая при этом никаких перерывов, – вряд ли это кому-то понравится . Иногда пауза требуется, чтобы перевести дух, как бы мгновенно сбрасывая с себя усталость и наполнить все свое существо энергией.

Во время телефонного разговора старайтесь поддерживать оптимальный энергетический тонус и гармоничное состояние собственных чакр. Когда люди говорят по телефону, у них задействованы практически все чакры, однако ведущим является горловой центр – чакра вишуддха. Этот центр в наибольшей степени подпитывают два смежных с ним других центра – анахата, или сердечный центр, и аджна – центр рассудка, отвечающий за умственную работу.

Весьма полезно может быть использование в телефонном разговоре ключевых слов или фраз, помогающих лучше уяснить суть вопроса. Поскольку при общении через трубку человек эксплуатирует только один слуховой канал восприятия, то людям, у которых хорошо развиты другие каналы (зрительный, осязательный), не всегда легко усваивать информацию на слух. Если вы сталкиваетесь с тем, что информация, передаваемая вами, с трудом усваивается вашим собеседником, начните вводить слова из понятийного рода других каналов восприятия. Почаще говорите ему – представь, вообрази, постарайся увидеть или ощути, почувствуй, прикоснись.

Однажды мы проверили эти слова с моих клиентом, имевшего большие проблемы на работе с заказчиком, который не принимал никаких предложений и вариантов при обсуждении работы, что очень тормозило дело. Заказчик перебивал его несколько раз, трубка раскалялась от недовольства, хотя они нуждались друг в друге. Тогда Максим, мой клиент, по моему совету изменил свой лексикон, начал употреблять слова из другого смыслового ряда. Результат не замедлил сказаться.

Учитесь сжимать информацию во время телефонного общения, соберите сознание и волю воедино и старайтесь говорить как можно точнее, выбирая слова. Помните, что у вас есть несколько минут для того, чтобы сказать главную мысль и передать самое существенное, безжалостно оттесняя лишнее.

МЕТОДЫ ОТРАЖЕНИЯ ТЕЛЕФОННОЙ АГРЕССИИ

Эта таблица поможет вам лучше сориентироваться в процессе деловых телефонных переговоров с клиентами и выстроить более комфортную и одновременно защищенную стратегию общения.

Не говорите	Говорите
Объясните мне, что вы хотите.	Чем я могу вам помочь?
Простите, что побеспокоил.	Благодарю за то, что уделили мне внимание.
Да, но...	Да, именно поэтому...
Нет проблем.	Да, согласен с вами.
Алло!	Да, я слушаю вас.
Алло! Алло! Что говорите?	Вы слышите меня?
Недели через две-три вопрос решится ...	Вопрос решится – 20 июня.
Я не знаю.	Я постараюсь узнать.
Я не в курсе.	Я выясню.
Вы ошибаетесь/	Будьте добры, уточните, что вы имеете в виду.
Не факт!	Наверное, что-то случилось.

Следующая таблица, составленная специалистом по менеджменту С. Р. Филоновичем, посвящена умению вести беседу по телефону с разными людьми:

I. С настойчивыми и требовательными собеседниками.

Слушайте – и вы поймете, чего требует собеседник.

Противопоставьте настойчивости собеседника свою настойчивость, но будьте "на шаг сзади".

Чаще пользуйтесь закрытыми вопросами, чтобы контролировать ход разговора.

Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях.

Будьте вежливы.

II. С агрессивным собеседником.

Внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует собеседника.

Установите контакт, высказывая ему сочувствие и сожаление в общем плане.

Предложите план действий и затем осуществите его.

Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению собеседника.

Будьте вежливы.

III. С разговорчивым собеседником.

Задавайте закрытые вопросы.

Следите за паузами в разговоре.

Не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор.

Если вы научитесь эффективно, коротко, сжато и грамотно проводить телефонные переговоры, то это позволит вам проще уйти от психологического давления и "наездов", которые нередко приходится слышать в трубку всем деловым людям. Однако полезно применять и конкретные приемы отражения агрессии:

Когда звонит телефон, будьте психологически готовы ко всему, в том числе и к тому, что прямо сейчас вы получите неприятную информацию, будете атакованы и раскритикованы. Чаще всего получают и "пропускают" удары те люди, которые подходят к телефону вальяжным шагом в расслабленно-благодушном настроении. И в то же время не напрягайтесь – нейтральная информация и состояние всегда дают больший диапазон ответных реакций.

Если вы слышите в трубке голос человека, который, как вам кажется, сейчас начнет на вас нападать, попробуйте в качестве ответной стратегии нанести упреждающий удар или перейти в контратаку. Вы можете сделать это в жестком виде, предъявив ему какое-то обвинение (главное, чтобы оно было справедливым) или в мягком виде, четко направив разговор в другое русло и не давая себя вовлечь в разборки.

С самого начала разговора выставьте мысленный щит, который отделит вас от этого человека и окружит энергией, через которую трудно будет пробиться агрессивной силе из внешнего мира. Технология построения этого щита в живом общении, вполне применимая и в телефонном разговоре , подробно описана в "Невидимой броне".

Когда нас пробивают во время телефонного разговора, и мы чувствуем уязвленность или энергетический пробой, это означает, что мы на краткий момент все же отождествились с телефоном и собеседником, как если бы он был рядом с нами и даже часть нас. А он на самом деле на другом конце города, или даже на другом конце планеты. Вспомните это, прочувствуйте и постарайтесь не забывать во время разговора. "Пространственный щит" – мысленная удаленность от объекта агрессии – очень хорошо помогает сохранить эмоциональное равновесие при беседе через телефонную трубку.

Независимо от того, "пробили" вас или нет в телефонном разговоре, настройтесь на то, чтобы освободиться от энергии, полученной во время такого общения. Иногда эта энергия темным шлейфом в течение длительного времени тянется за человеком, отравляя его настроение и мешая ему эффективно и успешно действовать, достигая своих целей. Поэтому всякий раз, когда вы завершаете телефонный разговор и собираетесь либо звонить кому-то еще, либо браться за новые дела, мысленно стряхните с себя старую энергию, освободитесь от неприятного переживания и воспоминания, настройтесь на ощущение полной свободы от всяких образов и чувств прошлого.

Если вы сами в силу необходимости звоните неприятному человеку, который, как вы уверены, будет всеми силами противодействовать вам, постарайтесь представить, какой результат хотите получить. Оцените силу его сопротивления и настройтесь на то, чтобы переломить его сопротивление. После того, как услышите раздраженный ответ, столкнетесь с противодействием, отклоняющим вашу волю, старайтесь говорить так, чтобы вернуть ситуацию на исходный уровень. Представьте, что через телефонный разговор идет борьба двух аур, двух энергий, которые сталкиваются друг с другом поверх слов . Постарайтесь поверить, что за вами стена светлой энергии, которая защищает вас, а когда вы на логическом и волевом уровне начинаете наступать, то эта стена надвигается на вашего противника и отодвигает на расстояние спорщика, удаляя его из круга вашего внимания. Разумеется, все подобные образы следует подкреплять удачным словесным поведением, метким словом, выверенными доводами, правильно расставленными акцентами. Помните, что упорство и настойчивость в достижении своих целей и планов – лучший ключ к достижению состояния защищенности, что очень помогает и в обычных, и в телефонных взаимоотношениях.

Глава 13. ЗАЩИТА ОТ КРИМИНАЛЬНО-АГРЕССИВНОЙ СРЕДЫ

"Одно – предвзятое убийство, но другое – защита. Когда вы подвергаетесь нападению тёмных, необходимо защищаться. Мысль о защите не есть убийство. Каждый может защищаться прежде всего силою духа."

Живая Этика

"Путь Воина основывается на гуманности, любви и искренности: сердце воинской доблести – это истинная храбрость, мудрость, любовь и дружелюбие. Делать ставку лишь на физические аспекты воинственности бессмысленно, ибо мощь тела всегда ограничена."

Морихей Уэсиба

"Каждый бандит, даже если он намного сильнее тебя, в глубине души знает, что не прав. Каждая жертва, даже когда она слабее бандита, должна помнить и верить, что она права. Кроме того, жертва всегда может позвать на помощь Бога, а бандит никогда."

(английская пословица)

Искусство телефонных переговоров в русле нашей темы включает в себя как общие принципы, позволяющие успешно добиваться цели, так и специальные приемы, которые помогают отбить атаку и сохранить целостность своей личности. В первую очередь нужно поработать над своим голосом – ведь он ваш основной инструмент во всех телефонных переговорах. Если он звучит слишком громко или, наоборот, тихо, если голос сиплый, грубый и хрипящий, едва ли на другом конце телефона будут довольны, тем более, когда мы беседуем с незнакомым человеком. Очень важна интонация, с которой произносятся слова. Какая она – спокойная, сдержанная, просительная, властная, холодная, теплая? Даже когда вы будете говорить самые правильные вещи, тембр вашего голоса вместе с интонацией могут их очень серьезно обесценить. Потому тренируйтесь – и в обычном общении, и в тишине одиночества (можете, например, записать свой голос на магнитофон и послушать, как он звучит и после попробовать повторить одну и ту же фразу с разной интонацией и тембром), и даже во время самого телефонного разговора.

Весьма важную роль играет и дыхание. Шумное тяжелое дыхание производит соответствующее впечатление, и раз собеседник тоже ощущает некую тяжесть, идущую от вас, то он обычно стремится побыстрее положить трубку, даже если деловая часть разговора еще не завершена. Постарайтесь научиться дышать легко и бесшумно, а если учиться не хочется и нет времени, то, по крайней мере, старайтесь не показывать, что у вас тяжелое дыхание. Очень полезно делать краткие дыхательные настройки перед серьезными переговорами, когда вы примерно с минуту наблюдаете за собственными вдохами и выдохами, а затем, вздохнув один раз, начинать разговор.

Очень важно искусство правильных пауз, которые могут быть сильным средством для достижения эффективных целей в разговоре. Однако помните, что в телефонном разговоре паузы должны быть несколько короче, нежели в живой беседе, где вы во время молчания можете подойти к окну или встать около люстры, чтобы ваш собеседник лучше видел выражение вашего лица и понял, что стоит за вашими словами. Поскольку в телефонном разговоре нет возможности послать сигнал о вашей позе и выражении лица, то будьте аккуратнее с паузами: если они затянутся на слишком долгое время, собеседник может подумать, что связь отключилась, и вы его просто не слышите. В то же время паузы нужны, если вы говорите по телефону со скоростью Жириновского, не делая при этом никаких перерывов, – вряд ли это кому-то понравится. Иногда пауза требуется, чтобы перевести дух, как бы мгновенно сбрасывая с себя усталость и наполнить все свое существо энергией.

МЕТОДЫ ОТРАЖЕНИЯ ТЕЛЕФОННОЙ АГРЕССИИ

Не говорите	Говорите
Объясните мне, что вы хотите.	Чем я могу вам помочь?
Простите, что побеспокоил.	Благодарю за то, что уделили мне внимание.
Да, но...	Да, именно поэтому...
Нет проблем.	Да, согласен с вами.
Алло!	Да, я слушаю вас.
Алло! Алло! Что говорите?	Вы слышите меня?
Недели через две-три вопрос решится...	Вопрос решится – 20 июня.
Я не знаю.	Я постараюсь узнать.
Я не в курсе.	Я выясню.
Вы ошибаетесь/	Будьте добры, уточните, что вы имеете в виду.
Не факт!	Наверное, что-то случилось.

I. С настойчивыми и требовательными собеседниками.

Слушайте – и вы поймете, чего требует собеседник.

Противопоставьте настойчивости собеседника свою настойчивость, но будьте "на шаг сзади".

Чаще пользуйтесь закрытыми вопросами, чтобы контролировать ход разговора.

Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях.

Будьте вежливы.

II. С агрессивным собеседником.

Внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует собеседника.

Установите контакт, высказывая ему сочувствие и сожаление в общем плане.

Предложите план действий и затем осуществите его.

Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению собеседника.

Будьте вежливы.

III. С разговорчивым собеседником.

Задавайте закрытые вопросы.

Следите за паузами в разговоре.

Не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор.

С самого начала разговора выставьте мысленный щит, который отделит вас от этого человека и окружит энергией, через которую трудно будет пробиться агрессивной силе из внешнего мира. Технология построения этого щита в живом общении, вполне применимая и в телефонном разговоре, подробно описана в "Невидимой броне".

Если вы сами в силу необходимости звоните неприятному человеку, который, как вы уверены, будет всеми силами противодействовать вам, постарайтесь представить, какой результат хотите получить. Оцените силу его сопротивления и настройтесь на то, чтобы переломить его сопротивление. После того, как услышите раздраженный ответ, столкнетесь с противодействием, отклоняющим вашу волю, старайтесь говорить так, чтобы вернуть ситуацию на исходный уровень. Представьте, что через телефонный разговор идет борьба двух аур, двух энергий, которые сталкиваются друг с другом поверх слов. Постарайтесь поверить, что за вами стена светлой энергии, которая защищает вас, а когда вы на логическом и волевом уровне начинаете наступать, то эта стена надвигается на вашего противника и отодвигает на расстояние спорщика, удаляя его из круга вашего внимания. Разумеется, все подобные образы следует подкреплять удачным словесным поведением, метким словом, выверенными доводами, правильно расставленными акцентами. Помните, что упорство и настойчивость в достижении своих целей и планов – лучший ключ к достижению состояния защищенности, что очень помогает и в обычных, и в телефонных взаимоотношениях.

Глава 13. ЗАЩИТА ОТ КРИМИНАЛЬНО-АГРЕССИВНОЙ СРЕДЫ

Живая Этика

Морихей Уэсиба

(английская пословица)