Как получить обратную связь от клиента прямо сейчас. Как снизить отток клиентов и увеличить число заказов посредством обратной связи

Почему без обратной связи ваш бизнес обречен на провал, как сделать каждого клиента счастливым и надо ли это делать, — об этом далее в нашей статье.

Что вы знаете о своих клиентах ? Вам кажется, что, конечно же, все. Но ваши представления о том, нравится ли клиенту продукция и обслуживание, — всего лишь ваши мысли, не более.

Чтобы проверить, совпадают ли ваши представления с реальностью, проведите сбор обратной связи .

Она позволяет улучшить ваши товары и услуги, помогает остановить отток клиентов и устраняет ошибки в вашей работе.

После обработки фидбека вы сможете возвратить когда-то неудовлетворенных клиентов. А вернуть старых клиентов гораздо дешевле , чем привлечь новых. Экономия бюджета.

Обратная связь дает быстрое развитие компании.

С помощью обратной связи становится легче привлечь новых клиентов . Потому что они видят, что недовольные клиенты становятся довольными. А значит, думают они, компания заслуживает доверия .

Итак, давайте разберемся, как что нужно сделать, чтобы все это произошло с вашим бизнесом.

ПЕРВЫЙ ШАГ

Сбор обратной связи начинается с постановки целей .

Цель — это предвосхищаемый результат . Ставя цель, вы задаете результат, который нужно получить.

Определите , что вы хотите сделать: или улучшить качество товаров или узнать больше о деятельности конкурентов и т.п. От целей будут зависеть ваши дальнейшие действия .

КАК ПОЛУЧИТЬ ФИДБЕК

Обратную связь можно получить несколькими способами:

1. Анкетирование.

Составьте анкету из 3-5 вопросов . Попросите клиентов пройти анкету после того, как ему оказали услугу или продали товар.

Протестируйте скорость заполнения анкеты. Она не должна превышать 1 минуты .

Вопросы должны быть четко и просто сформулированы. Избегайте сложных синтаксических конструкций.

Добавляйте открытые вопросы . Так вам будет гораздо легче понять, что нужно изменить в бизнесе.

2. Опросы в соц сетях.

Социальные сети — крутой способ узнать мнение клиентов. Это просто и быстро . А главное, что в соц.сетях сидит около 60 % россиян (данные «Левада-центр», 2016 год). Поэтому наверняка большая часть Вашей клиентской базы находится именно там.

А ещё как вариант можно мониторить отзывы в соцсетях. Потому что клиенты оставляют отзывы именно там. Не имеет значения, довольны они товарами и услугами или нет.

3. Обзвоны.

Это стандартный, но результативный способ получения фидбека.

Важно, чтобы звонил руководитель или другое высокопоставленное лицо. В том случае клиент обязательно ответит на ваши вопросы.

Не забывайте про отказников . Тех, кто когда-то ушел от вас, можно вернуть.

Клиентов много. А опросить хочется всех. Поэтому, чтобы не тратить свое время и время сотрудников, запустите автоматическую голосовую рассылку .

Предлагаем вам звонки роботом , автоматические звонки с записью голоса , посекундную тарификацию, IVR-меню , простой и понятный интерфейс.

С помощью нашего сервиса можно .

Как только вы получаете фидбек, вы улучшаете качество ваших товаров и услуг. А значит радуете каждого клиента.

КАКИХ КЛИЕНТОВ НУЖНО СЛУШАТЬ

Существует мнение, что нужно прислушиваться к каждому клиенту. Клиент всегда прав. Так ли это на самом деле? Нет.

Фраза том, клиент всегда прав , была актуальна очень долгое время. Начиная с 1909 года, когда ее произнес Гарри Гордон Селфридж, основатель лондонского универмага Селфридж.

Но прошло уже больше 100 лет. Реальность изменилась, а вместе с ней изменились отношения между клиентами и предпринимателями.

Не ставьте себе цель привлечь всех клиентов. В бизнесе важно не количество, а качество .

Допустим, вы хотите, чтобы каждый клиент был доволен вашим товаром. Но это не происходит. Появляются совершенно неадекватные клиенты, которые пользуются вашей клиентоориентированностью и придираются к вам по каждой мелочи. Вы, естественно, пытаетесь решить их проблемы, удовлетворить их потребности. Но такие клиенты не помогут улучшить ваш товар. И помимо этого, страдают ваши адекватные клиенты , про которых вы забываете в гонке за ненужными покупателями.

Существует также типаж клиентов (назовем их диванными критиками ), которые никогда не пользовались вашими товарами и услугами, но активно оставляют о вас негативные отзывы . На них можно не обращать внимание, ведь они так же не помогут развитию вашего бизнеса. Хотя бы потому что они никак к нему не относятся.

А к кому нужно прислушиваться, так это к клиентам ваших конкурентов . Если у ваших конкурентов хорошие товары, важно понять, почему клиенты покупают у них, а не у вас. Получив обратную связь от этого типа клиентов, вы не только улучшите свои товары, но и, возможно, переманите клиентов конкурентов;)

Не забывайте, что ваша цель — превратить критику в качественную рекомендацию . Она поможет вам вывести бизнес на новый уровень.

Если вы хотите собрать обратную связь прямо сейчас, воспользуйтесь нашим сервисом. Он автоматически совершит обзвон клиентов по вашей базе.

Попробуйте и запустите свою первую рассылку .

Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации.Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.

Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, подстегивает и воодушевляет. Обратная связь позволяет сотрудникам вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами труда.

Как показывает практика, многие руководители не придают большого значе­ния тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету. И зачастую руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, но не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.

А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.

ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику.

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать.

Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:

Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;

Изменить ожидания, оценку и самооценку сотрудника;

Повысить продуктивность и результативность работы;

Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;

Понять причины нежелательного поведения сотрудника;

Скорректировать поведение сотрудника и ожидания с целью более рационального использования возможностей ситуации;

Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении;

Развить взаимопонимание и взаимное доверие;

Поддерживать положительную атмосферу в организации;

Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;

Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат;

Выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс организации;

Выявить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании, коллективе.

В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы. Он может судить о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и тд.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.

Для поддержания обратной связи руководителю требуется определенные опыт и навыки конструктивного использования полученной информации; внедрение соответствующих организационных процедур и установления норм; выделение времени на поддержание обратной связи и осмысление ее результатов; проведение изменений по итогам обратной связи.

Распространенные ошибки обратной связи

При предоставлении обратной связи руководителю следует избегать следующих ошибок:

Неконструктивная критика. Грубое и агрессивное осуждение действий подчиненного, излишняя эмоциональность, которая проявляется в виде сарказма, высокомерия, неуважительное отношение может пошатнуть уверенность сотрудника в себе и подорвать его моральный дух. К примеру, если руководитель поручил подчиненному составить отчет и остался недоволен результатом, в этом случае вместо прямой критики («в этом отчете нет нужной мне информации», «это нужно полностью переделать») следует спросить, в чем, по его мнению, заключалась цель задания, удалось ли сотруднику ее достичь, как можно улучшить результат. Прежде чем перейти к предмету критики, признайте определенные достоинства подчиненного, его положительный вклад и достижения, начните с похвалы.

Переход на личности. Руководитель должен следить за тем, чтобы обратная связь, которую он предоставляет подчиненным, касалась исключительно их действий, а не личных качеств. Менеджер, дающий негативную оценку характеру сотрудника (скажем, «вы слишком резки»), вызывает у этого человека желание защищаться и мысленно противоречить. Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил не предусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!».

Использование только общих фраз . Руководитель, который предоставляет сотруднику обратную связь в форме («вы хороший лидер», «вы проделали серьезную работу» и т.п.), может не достигнуть необходимого результата. Возможно, подчиненный будет польщен комплиментом, но это не даст ему полезной информации о том, что именно он сделал правильно, а что нужно улучшить.

ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Чтобы обратная связь была эффективной, не стоит прибегать к ней, если Вы не подгото­вились к встрече, если у Вас плохое настроение, либо нет свободного времени.

Прежде, чем давать обратную связь, необходимо понять какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

Изучите всю информацию о вопросе и подготовьтесь к предоставлению обратной связи по следующему алгоритму . Таблица 1.

Таблица 1. Подготовка к предоставлению обратной связи

Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности п редотвратите прерывания, телефонные звонки и т.д.

Обратная связь должна быть конструктивной. Говорите сначала о том, что хорошо, что и почему плохо и как это надо исправить. Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон - мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника. Говорите о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.

Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Не стоит проводить "Разбор полетов" двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретном событии. Например: Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим? А не так: Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?

Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна Вашему собеседнику. Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели. Не изъясняйтесь общими фразами и не используйте намеки.

Обсуждайте события и действия. Не личность.

Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с "хорошей" части.

Вовлекайте сотрудника в обсуждение, дайте высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного дать свои предложения. Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?

Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.

Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.

Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.

Не забывайте давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.

Ваши встречи с сотрудниками будут более продуктивными, если вы начнете пользоваться этими правилами.

Итак, развитие навыков предоставления и получения обратной связи помогает руководителю создавать атмосферу взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным изменениям в работе.

Руководитель должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.

ПОДЕЛИЛИСЬ

Насколько действительно велика необходимость обратной связи? Фактически обратная связь — единственный способ убедиться, насколько мы плохи или хороши как тарологи.

Первая проблема обратной связи

Субъективность обратной связи.

Клиент может искренне заблуждаться или осознанно искажать информацию, которую он предоставляет тарологу в качестве обратной связи.

Клиент не хочет вас обидеть.

Клиент находится под вашим влиянием и не видит, как реально обстоят дела.

Обратная связь клиента не может подтвердить или опровергнуть гадание, потому что оно было беспредметным. Хороший пример беспредметного гадания — ответ на вопрос “Кем вы были в прошлой жизни?”

Или гадание касалось эмоций другого человека.

Такие тарологи любят делать расклады на чакры…

Следует заметить, что некоторая часть тарологов, не очень уверенная в своих силах, уклоняется от гаданий, связанных с конкретными фактами, с ответами на вопрос “да-нет”. Такие тарологи очень любят делать расклады на чакры, на тонкие тела, на кармические задачи, на влияние Сириуса и пирамид. Получить обратную связь по таким гаданиям очень легко, особенно если клиент — экзальтированная эзотерическая дама, а убедиться в правдивости гаданий практически невозможно.

Хочу пояснить свою позицию. Я не отрицаю важность и нужность работы с чакрами. Но мне кажется неправильным работать только с чакрами и не отвечать на вопрос “посадят-не посадят”.

Если ты можешь приготовить пюре — ты знаешь базу

Вторая проблема обратной связи

Клиент не должен давать вам обратную связь .

Некоторые клиенты во время сеанса начинают подтягивать к твоим словам все, что можно и все, чего нельзя. Некоторые же наоборот, ведут себя как выпускники школы юных партизан, считая своим долгом ни словом, ни взглядом не дать тарологи ни единого подтверждения, прав он или нет. Но это то, как клиенты ведут себя на сеансе.

После сеанса клиент по умолчанию считает, что правильно сбывшееся предсказание — норма. И не видит для себя никакой необходимости подтверждать норму. И я бы тоже не видел, если бы считал это нормой. Вот если гадание не сбылось — можете не сомневаться, девять из десяти клиентов не поленятся придти и сообщить вам, какой вы неумеха. Таким образом, у таролога может возникнуть искаженное представление об уровне своего мастерства. Позитивной обратной связи он не получает, а негативной — сколько угодно.

Каждому тарологу следует знать

Насколько бы он хорош ни был, стопроцентной точности у него не будет никогда. Это мое особое личное мнение. Я считаю, что таролог, гарантирующий стопроцентную точность — шарлатан. Но вот вычислить, какую точность имеют ваши прогнозы и какую точность своих прогнозов вы можете обещать клиенту, таролог вполне в состоянии.

И здесь мы должны поговорить о феномене выигрыша в рулетку. Человек помнит свои выигрыши и не помнит проигрыши. Таролог помнит все три свои сбывшиеся прогноза и не помнит о своих пятидесяти ошибках. А клиент, в свою очередь, запоминает только то, что таролог подтвердил в той картине мира, с которой он пришел. И не запоминает ничего, что в словах таролога этой картине мира не соответствовало.

Задача таролога

Таролог должен выстроить систему взаимодействий с клиентом таким образом, чтобы получение обратной связи не создавало клиенту дополнительных трудностей.

Еще раз подчеркну. У клиента изначально нет мотивации давать позитивную обратную связь. Зато у него есть мотивация переложить ответственность на таролога, сделать все наоборот, а потом говорить, что именно таролог виноват во всех его бедах.

Тарологи оправдывают свои ошибки притчей

Одна из причин, по которой таролог может не стремиться получить обратную связь — неуверенность в себе. Я знаю тарологов, которые оправдывают свои ошибки известной притчей о белой кобылице.

Это одна из самых больших проблем в гадании. Потенциально возможному событию чего-то не хватает, чтобы перейти в разряд случившегося. Карты показывают, что да, событие возможно, да, событие должно произойти. Но проходит год, два, три, а оно по-прежнему остается потенциально возможным.

Как я решил вопрос обратной связи

Я лично вопрос обратной связи решил для себя следующим образом. Из числа своих друзей и клиентов, отношения с которыми переросли клиентские и превратились в дружеские, я создал контрольную группу. Это адекватные, разумные, психически устойчивые люди, которые не воспринимают мои гадания как божественное откровение и единственный возможный вариант развития событий. Я документирую свои гадания им. В этом плане очень удобным оказался сервис гугл-док.

Мои друзья, понимая важность для меня получения обратной связи, предоставляют ее по возможности объективно. Задача получения обратной связи облегчается тем, что большинство наших гаданий связаны с фактическими событиями, которые либо происходят, либо нет. Конечно, можно возразить, что, давно их зная, я в курсе их историй и их событий. Поэтому они спрашивают не только о себе, но и о своих знакомых, о событиях, которые происходят с другими людьми.

Я выработал форму вопросов и преодолел барьер

Я выработал форму вопросов, которые затрагивают практически все сферы жизни. Работа, состояние финансов, здоровье, включая здоровье членов семьи. Личные, семейные и служебные отношения. Такие комплексные гадания и полученная на них обратная связь хорошо помогают отследить свои собственные слепые пятна, области, в которых по разным причинам вдруг пропадает точность.

Также должен признаться, с некоторым усилием я преодолел барьер, который не позволял мне задавать вопрос моим клиентам, насколько точным было мое гадание . Естественно, выслушивая их ответ, я ни на секунду не забываю, что их оценка исключительно субъективна. И поэтому в разговоре с ними уделяю большое внимание тому, что может быть подтверждено как состоявшийся факт. Если вы будете беседовать с клиентом в подобном ключе, то знайте, что большинство людей, с которыми вы общаетесь — дружелюбны и доброжелательны. Недоразумения между людьми намного чаще возникают, когда человек додумывает, не спрашивая, чем когда он спрашивает и вступает в диалог.

• В каких ситуациях уместно спрашивать мнение клиентов о продукции или сервисе
• Как обратиться к клиентам, чтобы они отреагировали
• Как конструктивно использовать критику в адрес компании
• Зачем Генеральный Директор компании Splat лично отвечает на письма покупателей
• В каком случае обратная связь с клиентами может навредить

Обратная связь с клиентами не только помогает устранить недостатки (продукции, сервиса и пр.), но и дает идеи для развития. Грамотно налаженная обратная связь с клиентами позволяет обнаружить то, что руководитель компании мог никогда не заметить сам. Однако нередко собранная информация остается лишь на бумаге или в головах работников и никак не влияет на деятельность компании. Тратить силы и средства на получение такой обратной связи от клиента не стоит.

Что нужно сделать, чтобы обратная связь с клиентами заработала

Если уж Вы получение на получение обратной связи от клиента, тщательно продумайте, что станете делать с собранной информацией – от первого до последнего шага. Ответьте себе на следующие вопросы.

Американская компания HubSpot выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо.

В нашей статье мы собрали 5 таких фраз, и способы исправить ошибки.

1. Что конкретно я хочу узнать у клиентов о работе компании? Обратную связь можно использовать для разных целей, вот только некоторые из них:

• повышение качества обслуживания клиентов;
• оценка PR– и рекламной активности;
• контроль работы сотрудников;
• увеличение объема продаж;
• поиск идей для развития.

2. Кто из сотрудников будет анализировать собранные отзывы клиентов? Назначьте ответственного. Это должен быть специалист из подразделения, работу которого Вы и хотите усовершенствовать.

3. Как будет фиксироваться полученная информация? Необходимо наладить постоянный учет обращений (входящих звонков, писем, сообщений). Разработайте форму, в которую будет заноситься информация обо всех входящих обращениях.

К примеру, для оценки эффективности рекламы отзывы лучше сортировать по разным ее видам, а также по группам товаров и услуг, о которых спрашивают клиенты. Обязательно нужно учитывать дополнительную информацию: она может пригодиться для дальнейшей работы с клиентом. Сбор информации можно организовать так. Каждый понедельник утром ответственный за анализ эффективности рекламы раздает всем сотрудникам формы для учета обращений клиентов (звонков или визитов). В пятницу вечером формы собираются и информация сводится в Таблицу. Итогом работы будут предложения ответственного по поводу того, от какой рекламной активности стоит отказаться, а какую, наоборот, усилить.

4. В каких ситуациях уместно просить потребителей высказать свое мнение? Расскажу о собственном опыте в роли клиента. Как-то я забронировал номер в гостинице через сайт www.hotels.com. Накануне поездки позвонил: хотел убедиться, что все в порядке. Меня соединили с оператором службы бронирования, которая проверила и подтвердила мой заказ. А сразу же после телефонного разговора на мой электронный адрес пришло письмо от Hotels.com. В нем я прочитал: «Только что Вы общались с сотрудником сервисного центра нашей компании. Мы высоко ценим Ваше мнение и опыт и очень заинтересованы в Вашем отзыве, который будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов. Пожалуйста, уделите несколько минут, чтобы ответить на наши простые вопросы...». Ничего хитрого в этом нет, но такой прием отлично работает. Если бы со мной как-то не так поговорили или произошел сбой с заказом, конечно, я бы высказал все, что думаю. И менеджеры получили бы возможность немедленно принять меры, чтобы исправить ситуацию и, возможно, удержать клиента. Своевременность играет важную роль при сборе мнений о продукции или услугах фирмы.

В своей компании мы узнаём мнения потенциальных потребителей на конференциях и семинарах. Наша цель – привлечь новых клиентов и повысить объемы продаж. Кстати, попросить участников какого-либо мероприятия заполнить анкеты может не только организатор, но и любая компания. Поэтому воспользоваться такой возможностью не сложно.

Как использовать критику

Если Вы спросите человека, как улучшить какую-либо деятельность, он, вероятно, скажет, что надо подумать, или просто промолчит. Но, если Вы обратитесь к нему с более конкретным вопросом: «Какие у Вас есть замечания, касающиеся нашей работы?» – он, скорее всего, выложит Вам свои претензии. Приведу пример из собственной практики. Я работал коммерческим директором крупной компании, технический отдел которой никак не хотел признавать, что необходимо усовершенствовать клиентский сервис. Хотя мои подчиненные – сотрудники абонентского отдела и отдела продаж – регулярно слышали жалобы клиентов, документальные претензии в большинстве случаев не подавались, поэтому в глазах высшего руководства ситуация выглядела как обычные склоки между подразделениями. После серии особо вопиющих случаев некачественного обслуживания клиентов я решил собрать информацию о провалах в работе, оформив документ с контактными данными недовольных потребителей. Кроме того, хотелось получить хорошие идеи, позволяющие улучшить работу компании. Так родился замысел конкурса на лучший критический отзыв. Условия конкурса были чрезвычайно просты: компания просила клиентов раскритиковать ее работу всеми возможными способами. Кроме замечаний, мы просили прислать предложения: как можно улучшить работу компании и решить проблему. Чтобы стимулировать клиентов, пообещали призы за шесть лучших советов по устранению недостатков. Анкета состояла всего из нескольких пунктов, и ее заполнение требовало минимальных усилий:

1. Ф. И. О. участника.
2. Контактный телефон.
3. E-mail.
4. Компания и должность.
5. Что Вас не устраивает в работе нашей компании?
6. Что Вы можете предложить, чтобы исправить эти недостатки?

В Интернете мы развернули массированную рекламу конкурса – разместили на всех доступных нам ресурсах баннеры (бесплатно, по бартеру или за небольшие деньги). Также всем клиентам компании мы разослали информационные письма: по электронной почте с прямой ссылкой на сайт, где можно было заполнить веб-форму, и обычной почтой (вместе с очередными счетами) – с формой для заполнения, распечатанной на фирменных бланках.

Важно, что конкурс был ограничен по времени – месяц с момента запуска. Классический принцип рекламы гласит: рекламное предложение, ограниченное по сроку действия, в несколько раз эффективнее бессрочного. После завершения конкурса комиссия в течение недели изучала анкеты и принимала решение, кто из участников заслуживает награды. Победитель получил сотовый телефон с подключением к сети (в 2001 году, когда проводился конкурс, это была весьма значительная награда). Два участника, разделившие второе место, были награждены модемами с подключением к Интернету. Призами за три третьих места стали тысячерублевые карточки IP-телефонии. Информацию о результатах конкурса мы вывесили на корпоративном сайте и разослали всем клиентам компании по электронной почте.

За месяц поступило 68 анкет. 56 из них содержали как критические отзывы, так и предложения по улучшению работы компании. Из оставшихся девять содержали только критику, а три – только благодарности. 14 предложений клиентов были интересными, а три – просто блестящими. В следующие полгода почти все предложения были внедрены, что помогло улучшить обслуживание клиентов.

• Продающие скрипты: простые правила составления, которые работают

Говорит Генеральный Директор

Йоост Леефланг, Генеральный Директор компании Philips в России, на Украине, в Белоруссии и Центральной Азии, Москва

Очень важно, чтобы обратная связь с клиентами не завела в тупик. Например, часто приходится слышать о пользе негативных отзывов. Однако не нужно на них зацикливаться. Если заниматься только устранением недостатков, забывая о том хорошем, что было достигнуто, есть риск растерять конкурентные преимущества. Приведу пример из практики нашей компании. Клиенты, которых мы опрашивали, предлагали нам улучшить дизайн телевизоров. В то же время они очень хорошо отзывались о звуке. Мы приняли во внимание и то, и другое. Понимая, что у любого телевизора вторая по важности характеристика (после изображения) – звук, мы сохранили это конкурентное преимущество. А если бы мы концентрировались только на проблемах, то, руководствуясь клиентскими отзывами, могли бы при разработке новых моделей перенаправить средства на улучшение дизайна, сэкономив на звуке. И это стало бы большой ошибкой.

Как отвечать на входящий звонок

Вначале секретарю необходимо узнать, впервые ли человек обращается в компанию: «Вы к нам первый раз обращаетесь?».

Если из ответа позвонившего выяснится, что это его первое обращение, нужно уточнить, откуда он узнал о компании: «Откуда Вы о нас узнали?».

Если из слов позвонившего очевидно, что он обращается в компанию впервые или повторно, то вопрос «Вы к нам первый раз обращаетесь?» задавать не нужно.

Если из слов позвонившего понятно, откуда он узнал о компании, то вопрос «Откуда Вы о нас узнали?» задавать не следует.

Если позвонивший обращается в компанию уже не первый раз, то вопрос «Откуда Вы о нас узнали?» задавать не надо.

Получив информацию, поблагодарите клиента: «Благодарю Вас за ответы» – и соедините его с нужным сотрудником.

Выдержка из инструкции для секретаря компании «Русский проект»

Шесть НЕ обратной связи с клиентами

1. Не ждите, пока клиенты свяжутся с Вами. Обратитесь к ним сами с просьбой оценить Вашу работу.

2. Не усложняйте процедуру сбора и обработки мнений клиентов.

3. Не медлите. Действуйте сразу же. Информация, полученная в результате анализа клиентских мнений, быстро устаревает.

4. Не проводите сбор и анализ отзывов клиентов об одноразовых событиях (мероприятиях). Это Вам ничего не даст, а только отвлечет ресурсы и внимание.

5. Не ограничивайте круг сотрудников, знакомых с мнениями клиентов. Делитесь отзывами потребителей со всеми работниками компании.

6. Не забывайте, что отзывы клиентов – один из основных индикаторов работы компании, в отличие от тех, которыми фирмы привыкли оперировать.

• Как сделать клиента постоянным: 5 идей, которые отлично работают в сфере услуг

Эффективная обратная связь с клиентами в малом бизнесе

1. Облегчите возможность обратиться к Вам лично. Иногда клиенты сами хотели бы поговорить с руководителем компании, но просто не могут связаться с ним. Помогите им в этом, разместив, например, на корпоративном сайте Ваш электронный адрес или веб-форму, которая будет приходить лично Вам.

2. Разделите клиентскую базу по степени важности для Вашего бизнеса. Например, приоритет – обработка мнений постоянных клиентов.

3. Всегда решайте указанные клиентами проблемы. Если клиент поймет, что его претензии не были услышаны, он не только перестанет делиться мнением, но и просто разочаруется в компании. Поэтому, прежде чем начать сбор отзывов, подготовьтесь к тому, что может появиться дополнительная работа.

4. Не варитесь в собственном соку. Если Вы не знаете, как избавиться от недостатков, на которые обратил внимание клиент, не стесняйтесь позвонить ему и поговорить о проблеме. Вполне возможно, общение натолкнет Вас на интересные мысли.

5. Всегда сообщайте клиенту о принятых мерах. Клиент оценит Ваше внимание к нему и, вполне возможно, расскажет об этом знакомым. А у Вас появится шанс вернуть потребителя, отказавшегося от работы с Вашей компаний из-за проблемы, которую Вы как раз и устранили.

6. Оповещайте всех Ваших потребителей об улучшениях, произведенных после анализа клиентских мнений. Это будет отличным стимулом для клиентов, которые никогда не делились своим мнением. Кроме того, это создаст дополнительную шумиху вокруг Вашей компании.

Рассказывает практик

Анна Кулешова, директор департамента обслуживания клиентов SPSR Express

Наша компания дает клиентам первую обратную связь менее чем за 1 час, а более половины вопросов решает менее чем за 2 часа.

Добиться таких положительных результатов, в том числе 100% обработки поступающих отзывов по всем каналам коммуникации, позволил регулярный мониторинг бизнес-процессов – от службы контроля качества до специалистов на последней миле.

Для удобства мониторинга в рамках проактивной работы с обратной связью от клиентов на уровне отдела технического контроля было принято решение разделить отзывы по зонам ответственности – коммерческая, операционная и обслуживание. А также разработать классификатор вопросов по зонам ответственности и допустимыми сроками обработки обращений для каждой из них. Это помогло выработать индивидуальные KPI для подразделений.

Оценка соблюдения подготовленных предписаний осуществляется регулярно посредством внутреннего аудита (метод «Тайный покупатель»). В рамках него проверяются менеджеры по продажам, курьеры, сервисные менеджеры, сотрудники контактного центра и клиентских залов. «Тайный покупатель» предполагает использование для проверки звонков, «ложных» вызовов, личного аудита, совместных рейдов и т.д.

После проверок всем участникам выставляются оценки, анализируются результаты и сравниваются с прошлыми показателями. На основе выявленных результатов готовятся предписания для дополнительного обучения сотрудников в собственном учебном центре и вносятся (при необходимости) изменения в технологию.

Ежедневная работа с отзывами клиентов положительно сказывается на предоставляемых услугах и позволяет лучше понимать потребности конечных получателей отправлений.