Глаза-зеркало души (работа с предикативными сигналами доступа). Язык и репрезентативные системы
Таким образом, для эффективной коммуникации с другими людьми чрезвычайно важным является знание их основных репрезентативных систем. Если ваша жена сказала вам: «Дорогой, как ты смотришь на то, чтобы сходить завтра в клуб? Мне понравилось то, что я там увидела. Люди выглядели такими дружелюбными. Я сказала бы, что выступающий - олицетворение совершенства, ты согласен? Я думаю, что нам следует чаще посещать этот клуб». Вам не стоит отвечать: «Да, я согласен. У меня тоже теплые ощущения от этого клуба. Я чувствовал, что докладчик говорил так, как будто бы обращался именно ко мне, и был очень тронут. А люди вели себя так, что я чувствовал себя как дома». Нет! Это полностью не соответствует ее визуальной репрезентативной системе. Конгруэнтным ответом был бы следующий: «Я смотрю на это положительно. Люди не только выглядели дружелюбными, они показали себя по-настоящему дружелюбными. Я тоже нашел лекцию спикера привлекательной из-за ярких примеров, которые он нарисовал в своей речи».
Конгруэнтность - состояние, в котором слова человека соответствует его действиям; его невербальные сигналы и вербальные утверждения соответствуют друг другу; состояние целостности, адекватности, внутренней гармонии, отсутствия конфликта.
При установлении раппорта существенную роль играет подстройка. Подстройка подразумевает гибкость, достаточную для того, чтобы войти в принадлежащую другому человеку модель окружающего мира. Мы делаем это посредством использования при коммуникации с ним его лингвистических паттернов* и лексики. При подстройке к человеку определите его основную репрезентативную систему и в своей речи обращайтесь именно к ней. В вышеуказанном примере первый собеседник использовал в основном визуальную репрезентативную систему. Ответ второго человека отсоединял его от первого человека, так как в ответе были использованы кинестетические предикаты. Это может привести к потере раппорта. Во втором примере показана подстройка к первому человеку посредством присоединения к визуальной репрезентативной системы через использование визуальных предикатов. Ниже дан пример аудиального отсоединения в разговоре между визуалом и аудиалом. За ним следует фрагмент беседы, иллюстрирующий подстройку.
Отсоединение - предложение других паттернов поведения партнеру по взаимодействию, разрыв раппорта ради переориентации, прерывания или завершения встречи или беседы.
При установлении раппорта существенную роль играет подстройка. Подстройка подразумевает гибкость, достаточную для того, чтобы войти в принадлежащую другому человеку модель окружающего мира
Аудиал: «Я думаю, что нам нужно еще поговорить об этом автомобиле. Я выслушал все, что ты сказал о нем. Однако я заметил некоторые различия между тем, что ты пытался сказать, и тем, что я слышал».
Отсоединение: «Да, я вижу, что ты не увидел ничего из той картины, которую я пытался нарисовать тебе, чтобы показать этот автомобиль».
Подстройка: «Я согласен, что это звучит так, как будто мы общаемся не на одной волне. Однако я знаю, что если я продолжу свой рассказ об этом автомобиле, ты услышишь то, что я говорю, так как это прозвучит в более понятной форме».
Тест для определения предпочитаемой репрезентативной системы
4 - лучше всего характеризует вас.
3 - лучшая характеристика из оставшихся.
2 - характеристика, занимающая третье место.
1 - менее всего подходит вам.
1. При принятии важных решений я:
Опираюсь на свои чувства.
Выбираю то, что звучит лучше всего.
Выбираю то, что выглядит для меня самым лучшим.
Опираюсь на точность информации и на знания о вопросе.
2. В ходе дискуссии на меня, скорее всего, влияет:
Возможность видеть схему рассуждении другого человека.
Логичность аргументов другого человека.
Возможность чувствовать состояние другого человека.
3. То, что происходит со мной, легче всего выяснить, ориентируясь на:
То, как я одеваюсь и выгляжу
Мои чувства.
Выбираемые мною слова
4. Мне легче всего:
Найти идеальную громкость и установить настройки стереосистемы.
Правильно сформулировать вопрос на интересующую меня тему.
Выбрать наиболее комфортную мебель.
Подобрать богатую привлекательную цветовую комбинацию.
Я настраиваюсь на звуки моего окружения.
Я - специалист по приданию смысла новым фактам и данным.
Я очень забочусь о том, как на мне «сидит» одежда.
На меня сильно влияют цвет и вид комнаты.
Оценка теста предпочитаемой репрезентативной системы
Подставьте данные вами оценки в следующий список. Записывайте ответы в том же порядке.
Занесите в таблицу цифры, соответствующие каждой букве.
* Tad James, The Basic NLP Training Collection (Honolulu: Advanced Neuro Dynamics, 1990), p. 16-17.
Вносите оценки в том порядке, в каком отвечали на вопросы.
Буква, которая набрала наибольшее количество баллов, соответствует предпочитаемой вами репрезентативной системе (V - визуальная; А - аудиальная; К - кинестетическая; D -аудиально-дигитальная).
Тренировка репрезентативной системы* (домашняя работа)
Жени Лаборде описала в своей книге «Влияние через целостность» (Influencing With Integrity) удобный метод, помогающий определить предпочитаемую репрезентативную систему. Вы можете определить, какую систему вы предпочитаете больше всего, какую во вторую очередь, и какую систему ваше сознание использует мало. Система, к которой вам труднее всего присоединиться, пожалуй, наименее используема вами. Я применял несколько способов определения предпочитаемых репрезентативных систем, но обнаружил, что в моем случае этот метод является самым полезным. Я привожу его здесь полностью.
Пример 1. Мое будущее кажется неопределенным.
Присоединение:
Визуальная система: когда я рассматриваю будущее, оно не выглядит ясным.
Аудиальная система: я не могу настроиться на свое будущее.
Кинестетическая система: я не чувствую, что может произойти в будущем.
Пример 2. Сара не слушает меня. Присоединение:
Аудиальная система: когда я говорю, у Сары отсутствует внимание.
Визуальная система: Сара не замечает моего присутствия.
Кинестетическая система: я чувствую, что Сара не реагирует на меня.
Пример 3. По понедельникам, когда босс ожидает отчета, Мэри не сидится на месте.
Присоединение:
Кинестетическая система: Мэри волнуется и нервничает по понедельникам.
Визуальная система: По понедельникам Мэри не замечает ничего, кроме своего отчета.
Аудиальная система: По понедельникам, когда нужно сдавать отчет, Мэри никого не слышит.
Чтобы лучше узнать свои репрезентативные системы, выполните аналогичную процедуру для приведенных ниже высказываний. Эта модель предоставляет хорошую тренировку перед будущим ее использованием. Данное упражнение настроит ваше сознание на присоединение к предикатам, когда вы в следующий раз услышите какой-нибудь из них.
1. Мой босс не считается со мной, он просто вытирает об меня ноги.
Присоединение:
2. Я чувствую, что меня недооценивают.
3. Мне трудно еще раз рассматривать эту проблему. Присоединение: Перевод: Перевод: Перевод:
Genie Z. Laborde, Influencing With Integrity (Palo Alto: Syntony Publishing, 1987), p. 71-72.
4. Я управляю этим проектом, просиживая штаны.
Присоединение: Перевод: Перевод: Перевод:
5. Она выглядит, как конфетка. Присоединение:
Перевод: Перевод: Перевод:
6. Я спрашиваю себя: «Как я мог оказаться в таком положении?»
Присоединение:
7. Могу себе представить, что она за человек. Присоединение:
Перевод: Перевод: Перевод:
8. Что-то говорит мне, что я совершаю ошибку. Присоединение:
Перевод: Перевод: Перевод:
9. Я пытаюсь понять, что имеет в виду мой босс.
Присоединение: Перевод: Перевод: Перевод:
10. Я продолжаю спотыкаться, встречаясь с неожиданными препятствиями.
Присоединение:
Перевод: Перевод: Перевод:
Н.Джо рисует ясную картину грядущих бед. Присоединение: Перевод: Перевод: Перевод:
12. Это воняет, как дохлая рыба. Присоединение: Перевод: Перевод: Перевод:
Предикаты и слова, описывающие процесс
При общении мы не можем не общаться. Я (Б. Б.) впервые узнал эту истину при изучении коммуникативных навыков. Инструктор выразил это так: «Вы не можете не рассказать о себе*. Таким образом, всякий раз, раскрывая рот, мы осуществляем вербальную репрезентацию нашей модели мира. Это также относится и к репрезентативной системе. Люди, которые классифицируют и кодируют свои мысли в основном аудиально, будут образовывать в основном аудиальные предикаты. Визуалы будут делать это в визуальной системе, а кинестетики - в кинестетической. Только это имеет смысл. Если мы думаем в терминах изображений, звуков и ощущений, это проявляется в наших внешних языковых картах - словах.
Модель мира - карта реальности, уникальная репрезентация мира, основанная на обобщении нашего опыта; совокупность принципов деятельности человека.
Соответственно, если мы прислушаемся к специфическим предикатам или описывающим процесс словами (в основном это глаголы, прилагательные и наречия), которые использует человек, мы сможем узнать его основную репрезентативную систему. Таким образом, эти предикаты являются языковыми ключами (лингвистическими маркерами) внутренней обработки человеком информации (репрезентативных систем).Ключи - информация, которая помогает понять субъективные структуры человека. К ней относятся ключи глазного доступа, предикаты, дыхание, поза, жесты, тон и тональность голоса и т. д.
Какую ценность имеет знание об использовании предикатов в речи партнера по коммуникации? Использование предикатов - это главный индикатор того, как человек «формирует представление» о мире и конструирует свою «внутреннюю реальность». Таким образом, предикаты предоставляют нам главный ключ к субъективной реальности людей - «зеленую улицу» к их мышлению/чувствам и реакциям.
Предикаты также очень помогают нам при установлении раппорта с людьми. Так как раппорт подразумевает достижение гармонии, согласия и близости, то знание и использование предикатов позволяют нам быстро научиться «говорить на языке другого человека». Это позволяет нам быстро услышать и использовать те же языковые паттерны, которые использует другой человек. Это, в свою очередь, повышает вероятность того, что собеседник поймет то, что мы говорим. Я (Б. Б.) предпочитаю думать о раппорте как о «проникновении в нервную систему другого человека и внезапном осознании того, как он понимает реальность». Когда мы устанавливаем раппорт с кем-нибудь, мы сливаемся с тем человеком (интеллектуально и эмоционально) в его модели мира. Неудивительно, что соответствие наших предикатов и предикатов другого человека очень важно для эффективной коммуникации.
Мы не знаем более простого способа достижения основательного раппорта с другим человеком, чем присоединение к предикатам. Вы вербально «отзеркаливаете» способ мышления другого человека, когда отражаете предикаты его основной репрезентативной системы.
Отзеркаливание - процесс отражения физического поведения другого человека или передача обратной связи о его поведении.
Присоединение к предикатам - изысканный, изящный и элегантный процесс подстройки. Потренировавшись, некоторое время, сознательно, вы заметите, что стали неосознанно осуществлять присоединение к предикатам. Когда вы неоднократно выполняете «Отзеркаливание» при присоединении и подстройке к человеку, это становится неосознанным паттерном ваших реакций и речи. Присоединение к предикатам - это простой, но совершенный способ установления прочного раппорта. Более того, излюбленные слова, описывающие процессы, имеют такой глубокий смысл в реальности человека, что когда мы возвращаем ему эти слова, они немедленно «проскальзывают» в его сознание. Иначе говоря, человек не будет вынужден переводить ваши слова в свои и не отметит для себя бессмысленность вашей речи.
Предикаты
Для вашего удобства я привожу подробный список предикатов. Несколько месяцев я составлял этот список при помощи текстового редактора во время подготовки к проповеди. Этим я преследовал две цели. Во-первых, я хотел увеличить свой словарный запас. Во-вторых, я хотел убедиться в том, что в своих высказываниях использую все три репрезентативные системы. Если вы желаете включить собеседников в свой разговор, вам нужен словарь, который содержит слова-предикаты всех трех репрезентативных систем.
Визуальные предикаты
Блестящий
Бросить взгляд
Вглядываться
Визуализировать
Воображать
Всматриваться
Выглядеть
Выставлять
Выявлять
Графический
Демонстрировать
Замечать
Излучать
Изображать
Исчезать
Казаться
Колоритный
Любоваться
Маскироваться
Мелькать
Наблюдать
Обнаружить
Освещать
Осматривать
Отражать
Показывать
Предвидеть
Представлять
Привлекательный
Просматривать
Разглядывать
Раскрывать
Рассматривать
Сверкать
Светиться
Смазанный
Смотреть
Таращиться
Туманный
Фокусироваться
Яркий Ясный
Аудиальные предикаты
Аплодировать
Бесшумно
Бормотать
Булькать
Вздыхать
Вопрошать
Восклицать
Высказываться
Гармонировать
Говорить
Декламировать
Делать созвучным
Дискуссия
Жаловаться
Заикаться
Мелодичный
Называть
Неслышный
Обсуждать
Объявлять
Объяснять
Осведомляться
Отвечать
Отзываться
Переводить
Поддакивать
Предложение
Произносить
Пронзительный
Рассказывать
Резонанс
Спрашивать
Упоминать
Кинестетические предикаты
Бесчувственный
Бороться
Волнующий
Впечатлять
Давление
Движение
Застенчивый
Комфортный
Крошиться
Ласковый
Настроение
Неподвижный
Обремененный
Подпрыгивать
Разбивать
Раздражать
Расстраивать
Склоняться
Смешивать
Спокойный
Страдать
Торопиться
Трясущийся
Увлекать
Ускользать
Ущипнуть
Царапать
Чувствовать
Обонятельные/вкусовые предикаты
Душистый
Неопределенные предикаты
Быть осведомленным
Легкомысленный
Меняться
Мотивировать
Бессмысленный
Обрабатывать
Осознать
Отмечать
Понимать
Понятный
Постигать
Принимать во внимание
Размышлять
Сознательный
Предикатные фразы Визуальные
Без тени сомнения
Бросить взгляд
Взгляд с высоты птичьего полета
Внутренний взор
Восхитительное зрелище
Вставать перед глазами
Глаза в глаза
Мне кажется
Нарисовать картину
Невооруженный взгляд
Недальновидный
Перед мысленным взором
Показывать в выгодном свете
Получить представление
Приготовить декорации
Присматривать за кем-либо
С точки зрения
Смотреть в никуда
Смотреть в перспективе
Смутная идея
Туманная мысль
Увидеть мельком
Узкий кругозор
Хорошенькая, как картинка
Хорошо различимый
Ясная точка зрения
Ясно видно
Ясный путь
Предикатные фразы Аудиальные
Быть услышанным
Выражать себя
Громко и ясно
Дай мне аудиенцию
Дать отчет об
Детальный рассказ
Звонить во все колокола
Звонить по телефону
Изложи твои намерения
Лишиться дара речи
Манера речи
Мурлычет как котенок
Обращать внимание на
Озвучить мнение
Основной докладчик
Писать музыку
По правде говоря
Поговорить по-мужски
Превратиться в слух
Придержи язык
Сделать выговор
Сила языка
Скрытое послание
Уста сплетника
Предикатные фразы Кинестетические
Активное участие
Быть усталым
Вступить в контакт
Выскочило из головы
Держаться, сдерживаться
Достучаться
Жаркий спор
Изменить к лучшему
Ловкий делец
Надоедливый человек
Начать сначала
Острый, как гвоздь
Парить в воздухе
Перебивать
Поджать губы
Понять что-либо
Прийти к пониманию
Проскользнуть
Прочная основа
Раскрыть карты
Рука об руку
Сводиться к чему-либо
Сохранять спокойствие
Тревожный момент
Улавливать что-либо
Уловить смысл
Упорствовать
Управлять собой
Установить взаимоотношения
Установить контакт
Ухватиться за что-либо
Шиворот-навыворот
Предикатные фразы Дигитальные
Выяснить ситуацию
Не принимать в расчет
Получить отчет
Практический результат
Служить фактором
Упражнение на присоединение к предикатам
Это упражнение нужно выполнять втроем. Распределите роли участников «А», «Б» и «В». «А» выступает в роли оператора, «Б» - в роли испытуемого или клиента, а «В» - в роли советника или мета-личности.
1. «Б» покидает комнату и подготавливает монолог по какому-нибудь актуальному для себя вопросу на две-три минуты. Сделайте этот первый монолог позитивным.
2. Когда «Б» возвращается, он рассказывает монолог «А». «А» отвечает «Б», используя те типы предикатов (визуальные, аудиальные, кинестетические), которые использовал «Б».
3. В конце упражнения «Б» сообщает «А», насколько он преуспел в присоединении к предикатам. Сначала отметьте положительные результаты, указав на те случаи, когда присоединение к предикатам произошло. Потом отметьте, когда «А» не смог присоединиться к предикатам или пропустил их. «В» выступает в роли консультанта, соглашаясь или не соглашаясь с «Б».
4. Поменяйтесь ролями: «А» становится «Б», «Б» становится «А». Повторите упражнение еще раз, как описано выше.
Ключи глазного доступа
Принятая в НЛП модель понимания и изменения поведения использует репрезентативные системы в качестве основных строительных блоков в здании субъективности. Эти системы описывают процесс, посредством которого мы понимаем мир, создаем его репрезентацию и оперируем им. Весь человеческий опыт является результатом внешнего и внутреннего восприятия сенсорных данных. Чтобы использовать это понимание, мы должны развить у себя способность узнавать репрезентативные системы, используемые конкретным человеком. Удивительно, но мы можем делать это безошибочно! Мы опираемся на ключи, указывающие на происходящую репрезентативную деятельность. Затем мы можем просто привести в соответствие предикаты и достигнуть раппорта.
Кроме слов-предикатов мы можем использовать другие индикаторы текущей репрезентации. Мы можем обратить внимание на ключи глазного доступа. Движения глаз указывают нам на репрезентативную систему, к которой человек получает доступ в данный момент. Бэндлер и Гриндер сделали это открытие на раннем этапе развития НЛП. Они обратили внимание на то, что когда они задают определенные вопросы в аудитории, люди, перед тем как ответить, смотрят в одном и том же направлении. На основе этих предварительных наблюдений Джон и Ричард разработали НЛП.
Как позднее отметил Вудсмолл (Woodsmall, 1990), они обнаружили, что «...осуществляемые людьми внутренние и внешние процессы коррелирования и с движениями глаз, и с предикатами». В книге «Структура магии, том I и II» (Bandler & Grinder, 1975/1976) Бэндлер и Гриндер описали теорию репрезентативных систем, которая сейчас является основой НЛП. Однако первое описание паттернов глазного доступа появилось в их классической работе «Из лягушек - в принцы* (Bandler & Grinder, 1979), публикация которой положила начало нынешней популярности НЛП. Так как движения глаз предоставляют нам нужную информацию, мы можем использовать их для установления раппорта.
Ключи глазного доступа - движения глаз в определенных направлениях, указывающие на визуальное, аудиальное или кинестетическое мышление (обработку информации).
Переживаемые людьми внутренние и внешние процессы коррелируют и с движениями глаз, и со словами-предикатами.
Вспомните, приходилось ли вам обращать внимание на движения глаз человека, когда он говорил или слушал. Эти движения глаз не случайны. Каждое движение глаз указывает на определенные процессы в нервной системе. Когда большинство правшей смотрят вверх и влево, они вспоминают увиденное ранее (визуальная обработка данных из памяти). Когда они смотрят вверх и вправо, они конструируют образ, собирая вместе его части, которые они могли никогда до этого не видеть.
Джон и Ричард обнаружили, что мы можем следить за латеральными движениями глаз человека и, таким образом, узнавать, когда человек передает визуальную, аудиальную и кинестетическую репрезентацию информации.
Движение глаз влево указывает на воспроизведение по памяти слов. Движение глаз вправо указывает на конструирование предложений. Если человек смотрит вниз и влево, он ведет внутренний диалог -обычно о важных ценностях и принципах. В данном случае наблюдается синестезия (комбинация, слияние) двух чувств человека: он говорит себе обозначающие чувства слова, касающиеся какого-то важного для него предмета. Когда человек смотрит вниз и вправо, он получает доступ к кинестетическим данным (ощущения) и эмоциям. Взгляд перед собой часто указывает на то, что человек создает картины; однако многие люди при этом ведут внутренний диалог.
Синестезия - «одновременное переживание» сенсорного опыта в двух или более модальностях, автоматическая связь одной репрезентативной системы с другой; например, синестезия V-К может предполагать восприятие слов или звуков как окрашенных в определенные цвета.
Движения глаз и направление взгляда не приводят к возникновению внутреннего опыта, а отражают обработку информации в нервной системе - указывают на нее. Однако из-за того, что мозг и нервная система интерактивно функционируют как целостная система, сознательное управление латеральными движениями глаз может помочь стимулировать соответствующую репрезентативную систему. Таким образом, когда я смотрю вверх и влево, я стимулирую ту часть мозга, которая хранит картины моего прошлого. Попросите члена вашей семьи вспомнить его первый велосипед и посмотрите за движением его глаз.
Вудсмолл (Woodsmall, 1990) написал следующее о научном обосновании ключей глазного доступа:
«Ученые обнаружили фундаментальный древний механизм в глубинах мозга, который физиологически связывает движения глаз и сенсорные воспоминания. Называемое "ретикулярной формацией", это плотное скопление нейронов является сенсорным фильтром мозга, оно принимает решение о том, какие сообщения являются достаточно важными для того, чтобы послать их в сознание для внимательного изучения.
Нервы, контролирующие движения глаза (глазодвигательный, блоковый и отводящий), которые мы будем называть просто глазодвигательными нервами, берут начало в ретикулярной формации. Считается, что когда глаз инстинктивно или преднамеренно движется к конкретному положению, ретикулярная формация активируется и посылает в мозг импульс, стимулирующий конкретное сенсомоторное воспоминание».
На следующей схеме (рис. 1.2) показаны значения движений и положений глаз у большинства правшей. Как вы видите, на рисунке человек изображен лицом к вам, то есть с вашей точки зрения. Стрелки показывают то, что вы видите, если смотрите прямо на него. На рис. 1.3 приведена та же информация в сопоставлении с лингвистическими ключами для каждой из репрезентативных систем.
Схема не относится ко всем без исключения людям. У левшей и людей с зеркальной локализацией функций мозга могут наблюдаться обратные паттерны.
Верна ли схема для каждого человека? У левшей и людей с зеркальной локализацией функций при воспроизведении и конструировании будут наблюдаться обратные паттерны. У них визуальное и аудиальное воспроизведение происходит при взгляде вправо. Визуальное и аудиальное конструирование происходит при взгляде влево. Однако некоторые из них могут все же получать доступ к аудиально-дигитальной и кинестетической системам в соответствии со схемой, хотя и эти закономерности могут быть обратными.
Более того, у некоторых людей паттерны движения глаз выражены не так сильно, как нарисовано на схеме. У них отмечаются более тонкие движения. В данном случае для того, чтобы заметить изменение положения глаз, нужно наблюдать гораздо внимательнее. Когда вы смотрите за глазами, внимательно слушайте слова-предикаты. Они дадут вам дополнительную информацию об обработке/репрезентации данного человека. Когда вы «составите карту» глазодвигательных паттернов какого-нибудь человека,
Его правая сторона
Рис. 1.2. Схема положений глаз (Young, 1999)
вы обнаружите, что он имеет склонность к их регулярному и последовательному использованию.
Какое отношение это имеет к раппорту? Непосредственное. Когда глаза человека движутся вверх, вы можете с большой долей вероятности предположить, что он рассматривает внутренние картины. Таким образом, если вы обратитесь к нему при помощи визуальных слов, вы окажетесь настроенным на него. В своих наблюдениях обратите внимание на то, что многие люди перед тем, как начать говорить, помещают глаза на «исходную позицию». При этом даже до того, как они начнут говорить, вы получите очень хороший шанс узнать репрезентативную систему, которую они будут использовать!
Недавно я (Б. Б.) пытался установить раппорт с клиенткой. Ее глаза и лицо были направлены вниз и влево. Поэтому я спросил: «Раз уж вы думаете о том, о чем мы говорили, можно поинтересоваться, к какому выводу вы склоняетесь?* Это высказывание так сильно соответствовало ее внутреннему состоянию, что позволило мне достичь продолжительного раппорта и помогло ей осознать свой внутренний диалог.
Позаботьтесь о том, чтобы использовать этот метод осмотрительно. Избегайте пристальных взглядов. Большинству людей не понравится, если вы начнете таращиться на них. Пока что для развития навыка используйте телевизионные ток-шоу. Так как «глаза - зеркало души», мы теперь можем творчески использовать эту идею для развития наших коммуникативных навыков.
Знание ключей глазного доступа может оказать нам еще большую помощь при установлении и поддержании раппорта, если мы будем использовать их с целью определить, когда можно говорить, а когда
Рис. 1.3. Лингвистические ключи доступа Янг (Young, 1999).
следует помолчать. Так как предикаты информируют нас о том, какую систему использует и осознает человек, мы называем ее «ведущей системой».
Ведущая система
Ключи доступа информируют нас о том, какую репрезентативную систему использует человек для воспроизведения информации. Наша ведущая система и наша основная репрезентативная система часто не совпадают. Предположим, я задаю вопрос: «Как вас зовут?» - и ваши глаза движутся вниз и влево. Это наводит на мысль, что ваша ведущая система - аудиально-дигитальная. Я также знаю, что когда ваш взгляд направлен вниз и влево, вы не будете ни слушать, ни обрабатывать внутреннюю информацию. На эту миллисекунду, или минуту, я должен буду остановиться, замолчать и дать вам время для усвоения информации. После того как мы поделились информацией, человеку необходимо ее обработать. Он должен «уйти в себя» и внутренне осмыслить полученные сведения. Он может поднять глаза и осуществлять визуализацию, опустить взгляд и перейти в аудиально-дигитальную систему или использовать кинестетические ощущения. Чтобы поддержать раппорт, вам стоит сделать паузу и дать ему время для обработки информации.
Если вы не сделаете этого и продолжите говорить, в то время как человек получает доступ к информации, вы можете благополучно потерять раппорт. В тот период времени, когда человек «уходит в себя»; он не слышит и не может слышать вас. К чему приведет постоянное прерывание мыслительных процессов другого человека? Это помешает вам даже установить раппорт, так как не позволит человеку завершить свои мысли. Итак, наблюдайте за движениями глаз. Когда движения глаз человека указывают на то, что он получает доступ к информации посредством своей ведущей системы, дайте ему время на обработку данных.
Возможные отклонения (Young, 1999)
Глаза движутся в сторону, обратную той, что указана на диаграмме: возможное латеральное обращение. Может быть, человек - левша?
Глаза последовательно движутся сначала в одну точку, а затем в другие: человек получает доступ к ведущей системе для того, чтобы сделать то, что вы просите.
Глаза никогда не занимают какое-то конкретное положение: возможно, у человека заблокированы системы V, А или К, и, таким образом, он избегает этого положения.
Глаза принимают нетипичные положения; например, человек смотрит вверх и говорит: «Я чувствую, что...». Возможно, это паттерн синестезии.
Глаза неподвижны: кажется, что они вообще не двигаются. Если они на самом деле совсем неподвижны, значит, человек получил непосредственный доступ к информации. В поиске нет необходимости, как, например, в случае, когда человека спрашивают, как его зовут.
Люди могут не расслышать или не понять, что вы сказали: они сбиты с толку. Они могут находиться «в трансе» - это значит, что они заняты другими мыслями.
Глаза движутся взад и вперед, например, влево и вправо: возможно, человек что-то ищет или высматривает или сравнивает два изображения.
Глаза постоянно занимают несоответствующие положения: возможно, человек только что классифицировал предметы другим способом и привыкает к другому стилю функционирования. Возможно, у человека нервное истощение.
Предикативная или прогностическая аналитика (Predictive analytics) - это прежде всего множество методов статистики, анализа данных и теории игр, которые используются для анализа текущих и исторических данных/событий для прогноза данных/событий в будущем.
Наиболее известный способ использования прогностической аналитики – это применение скоринговых моделей для оценки платежеспособности клиента при выдаче кредитов в банке. Любая скоринговая модель строится на исторических данных, и если в прошлом, какая-либо группа клиентов была уличена в несвоевременном гашении кредитов, а вы по каким-либо характеристикам схожи с этой группой, то скорее всего в выдаче кредитов вам откажут.
Однако это не все области, где применяется предикативная аналитика, ее можно применять для разработки продуктов, для выбора потенциальной аудитории, для выбора следующего продукта, который вы можете предложить клиенту (Next Best Offer) и множестве других.
Родственным по отношению к предикативной аналитике является понятие data mining, так как предикативная аналитика использует частично подобные методы. Центральной же сущностью предиктивной аналитики является задача определение предиктора или нескольких предикторов (параметров или сущностей, которые влияют на прогнозируемое событие). Например, страховые компании выделяю такие предикторы, как возраст, стаж вождения при определении страховой премии. Множество этих предикторов образует модель предиктивной аналитики, которая предсказывает определенное событие в будущем с какой-то степенью вероятности.
- Прогнозирование ежедневного потребительского спроса на уровне магазин/товар на 28 дней
- Прогнозирование акционного спроса
- Учет товарного замещения (каннибализации) во время акций
- Учет изменений в цене, сезонного изменеия спроса
- Учет температуры и погодных условий по городам расположения магазинов, размерам магазинов и пр.
- Прогнозирование для новых товарных позиций, новых магазинов
- Учет открытий конкурентов
Выведение значимых товарных позиций для покупателей (Key Value Item Analysis)
- Выделение товаров имеющих непропорционально большое влияние на восприятие покупателей
- Выявив эти товарные позиции ритейлер может влиять на потребительское восприятие адаптировав свою ценовую стратегию
- Используя агрессивную ценовую стратегию, ритейлеры могут влиять на трафик, общее представление о ценах, прибыльность, долю рынка и пр.
Оптимизация регулярной и акционной цены
- Рекомендации по оптимальной цене
- Учет ограничений по выкладке, марже, обороту, поставкам и пр.
- Расчет эластичности цены
- Рекомендации по временным ценам для ускорения продаж
- Прямые предложения для клиентов
- Многоканальные продажи
Сегментирование покупателей
- Поведенческая и маркетинговая сегментация,
- Целенаправленные маркетинговые кампании
- Анализ потребительской корзины,
- Рекомендации по товарам
- Перекрестные продажи и повышение уровня продаж,
- Стратегия наилучшей альтернативы,
- Предотвращение оттока клиентов путем расчета потребительского риска
Выделение групп покупателей со схожими поведенческими характеристиками путем многомерного анализа данных
Customer Segmentation, Behavioral Targeting, Churn Prevention
- Повышение конверсии по акциям путем формирования целевых групп (сегментов) покупателей для направленных акций
- Повышения прибыльности путем рекомендаций по уровню скидок для различных целевых групп покупателей
- Повышение лояльности путем раннего выявления покупателей с наибольшей вероятностью ухода и последующих действий (акций)
Предиктивная аналитика на производстве
- Анализ и прогнозирование влияния воздействий факторов на параметры продукции
- Прогнозирование отказов оборудования - переход от обслуживания по регламенту к обслуживанию по состоянию
- Прогнозирование производства продукции и потребления энергии и ресурсов
- Онлайн упреждающие оповещения о будущих внештатных ситуациях
Для промышленных предприятий, где требуется обработка и понимание огромного количества данных и есть высокие риски при принятии решений, предсказательная аналитика имеет особое значение .
Данные о протекании технологического процесса не всегда используются эффективно, в то время как их можно использовать для оптимизации операционных процессов и повышения технико-экономических показателей производства. Оптимизацию можно выполнить на любом типе производства с серьезным уровнем автоматизации, организованным сбором и длительным хранением информации. Для этого успешно применяются интеллектуальные системы, которые могут проанализировать состояние технологического процесса в реальном времени, спрогнозировать дальнейшее протекание процесса, определить уровень оптимальности и, при необходимости, изменить управляющие параметры или дать рекомендации диспетчеру. Для решения данных задач с помощью средств машинного обучения создается предиктивная математическая модель технологического процесса. Она анализирует входные параметры, в реальном времени выдает прогноз протекания процесса и предложения по его оптимизации. Эта модель объединяется с АСУТП , MES и ERP-системами предприятия.
Еще одна задача для предиктивных алгоритмов – это техническое обслуживание и ремонт оборудования. В основном, предприятия используют базовые механизмы контроля, предоставленные производителями оборудования. Но потенциал этих средств ограничен, поскольку они не позволяют проанализировать дополнительные факторы, влияющие на состояние оборудования, и заранее спрогнозировать критическую ситуацию. Таким образом, сотрудники отдела технического обслуживания получают множество данных, но не знают, как эти данные связаны между собой. В итоге реакция от ремонтных служб следует только после отказа оборудования, что ведет за собой простои, и, следовательно, дополнительные расходы. Прогнозная аналитика средствами машинного обучения и искусственного интеллекта проводит непрерывный анализ больших данных, выполняет визуализацию данных о состоянии оборудования на текущий момент и прогнозирует сценарии возникновения отказов оборудования. В результате сокращаются внеплановые простои, оптимизируются работы по ТОРО , уменьшается время техобслуживания, а управляющий персонал получает углубленный анализ причин отказов оборудования.
Мировой рынок
Прогноз Transparency Market Research 2017 года в 2019й
Рынок предикативной аналитики достигнет $6,5 млрд к 2019 году, согласно прогнозу Transparency Market Research от ноября 2013 года. По мнению аналитиков этой компании, рост рынка управляется такими драйверами как увеличение спроса на пользовательскую аналитики и интеллектуальный софт для информационной безопасности и защиты от фрода. Отдельное отмечается бурное развитие сегменте облачных решений для предикативного анализа .
Для сравнения, по итогам 2012 года, по данным той же фирмы, мировой рынок систем для предикативного анализа составил в объеме $2,08 млрд, а среднегодовой его прирост в период с 2013 по 2019 год составит 17,8%.
Наиболее востребована предикативная аналитика в отраслях, работающих с конечными потребителями, таких как банковские и финансовые сервисы, страхование, госсектор, фармацевтика, телеком и ИТ, ритейл. На эти сегменты пришлось 71,8% объема внедрений в 2012 году. На протяжении прогнозного периода максимальная доза проектов придется на банковский сектор, финансовые сервисы, страхование. Впрочем, наиболее быстро число проектов будет расти в рознице и на производстве.
Аналитики отмечают, что рост случаев мошенничества, неплатежей, угрозы несоответствия многочисленным правилам и регламентам вынуждают бизнес все чаще обращаться к предикативному анализу с целью построения футуристических моделей, позволяющих принимать превентивные меры по отношению к неблагоприятным событиям.
Такие разные типы программного обеспечения как системы пользовательской аналитики, аналитики информационной безопасности и управлениям кампаниями составили около 50% рынка предикативной аналитики в 2012 году. Эти решения используются для оптимизации организационных процессов в продажах и маркетинге, управления клиентами и каналами продаж, финансового и риск менеджмента и так далее.
Среди региональных рынков крупнейшим рынком систем предикативного анализа будет Северная Америка, причем здесь спрос на прогнозные решения придет со стороны компаний, активно решающих вопросы работы с большими данными (big data). Именно поэтому в скором времени на аренду предикативной аналитики выйдет все ключевые вендоры решений для big data, включая , SAP , Oracle , IBM , Microsoft , Teradata и Tableau Software .
Рынок при этом остается во многом поделен между крупнейшими игроками: на первую пятерку поставщиков пришлось 80% объема рынка в 2012 году. Среди других заметных игроков отмечаются Fair Isaac, Tibco , Information Builders , Alteryx , Qlik (QlikTech) и MicroStrategy .
Системы прогнозной аналитики
системы предикативного анализа :
- KNIME
- Orange
- Python
- RapidMiner
Коммерческие системы предикативного анализа .
Таким образом, выбор слов показывает, какая репрезентативная система используется в данный момент. Представьте себе трех человек, которые прочитали одну и ту же книгу. Первый может отметить, как много он УВИДЕЛ в этой книге, как хорошо подобраны примеры, ИЛЛЮСТРИРУЮЩИЕ основную идею, и что она написана с БЛЕСКОМ. Другому может не понравиться ТОН книги, ее РЕЗКИЙ стиль. Он, фактически не мог НАСТРОИТЬСЯ на идеи автора и хотел бы ПОТОЛКОВАТЬ с ним об этом. Третий почувствует, что предмет разбирается очень ВЗВЕШЕННО. Ему импонирует манера, в которой автор ЗАТРОНУЛ все ключевые моменты, и он легко УХВАТИЛ все новые идеи. Он чувствует симпатию по отношению к автору.
Они все читали одну и ту же книгу. Легко заметить, что каждый выражает свое отношение к книге различными способами. Независимо от того, что они думают о книге, их отличает то, как они думают о ней. Первый мыслит картинками, второй - звуками, третий - ощущениями. Эти сенсорно-определенные слова (прилагательные, наречия и глаголы) называются в НЛП ПРЕДИКАТАМИ. Частое использование одного вида предикатов будет указывать на предпочитаемую репрезентативную систему человека.
Можно найти предпочитаемую систему автора любой книги, обратив внимание на тот язык, которым он пользуется. (Исключение составляют книги по НЛП и конкретный реферат, в котором автор может предпринять более расчетливый подход к употребляемым словам.) Классическая литература всегда содержит богатый и разнообразный набор предикатов, используя все репрезентативные системы равным образом.
Такие слова, как “понимать”, “объяснять”, “думать”, не являются сенсорно-определенными, и, следовательно, оказываются нейтральными по отношению к репрезентативным системам. В научных трудах авторы отдают предпочтение именно нейтральным, а не сенсорно-определенным словам, вероятно, неосознанно понимая, что сенсорно-определенные слова оказываются личностными по отношению к автору и читателю, и, следовательно, менее “объективными”. Однако нейтральные слова будут переводиться читателем различными способами (кинестетичным, аудиальным, визуальным) и положат начало множеству академических споров, зачастую по поводу этих слов. Каждый будет уверен в том, что он прав.
Каждая репрезентативная система имеет свой собственный “язык”. Если вы способны понимать и говорить с человеком, используя “язык” предпочитаемой им репрезентативной системы, то вы прокладываете путь к доверию, которое очень важно для любых тесных взаимоотношений.
Глазные сигналы доступа.
Легко обнаружить, когда человек думает картинками, звуками или ощущениями. Существуют видимые изменения, которые происходят в нашем теле, когда мы думаем различными способами. Способ нашего мышления оказывает влияние на наше тело, а то, как мы используем наше тело, действует на то, как мы думаем.
Мы систематически передвигаем глазами в различных направлениях в зависимости от того, как мы думаем. Неврологические исследования показали, что движения глаз по горизонтали и вертикали оказываются связанными с активацией различных частей головного мозга. В НЛП эти движения называются глазными сигналами доступа, потому что они являются визуальными сигналами, которые позволяют нам понять, как люди получают доступ к информации. Существует определенная внутренняя связь между движениями глаз и репрезентативными системами, поскольку одни и те же паттерны оказываются распространенными во всем мире.
Для начала проведем небольшой эксперимент. Предлагается ответить на ряд вопросов, обращая при этом внимание на движение глаз.
Визуальное воспоминание: У кого из ваших друзей самые длинные волосы? Сколько этажей в вашем доме? Как расположены полоски на теле у тигра?
Аудиальное воспоминание: Какая дверь в вашей квартире скрипит громче всех? Вспомните мотивы вашей любимой песни. Как звучит сигнал «занято» в вашем телефоне?
Кинестетическое воспоминание: Какая рука сейчас теплее: правая или левая? Что вы чувствуете, встав под ледяной душ? Кислый ли ломтик лимона во рту?
Не трудно заметить определенную закономерность при движении глаз. Существует взаимосвязь между обдумыванием вопроса и глазодвигательными реакциями. Следующая группа вопросов.
Визуальное конструирование: Если карту перевернуть, то в каком направлении будет юго-восток? Как, по-вашему, выглядят инопланетяне? Представьте себе зебру, у которой исчезли полосы.
Аудиальное конструирование: Как громко получится, если 10 человек крикнут одновременно? Как будет звучать цепная пила в сарае из рифленого железа? Представьте себе любимую мелодию, звучащую в 2 раза быстрее.
Несомненно, между последними вопросами и теми, которые были заданы раньше, присутствует существенная разница. Отвечая на первую группу вопросов, предстояло всего лишь вспомнить, воскресить в памяти нечто знакомое по прежнему опыту. Ответ на последнюю группу вопросов предусматривал конструирование чего-то совершенно необычного, нового. Движения глаз человека, размышляющего над каждым из этих вопросов, для большинства правшей выглядят следующим образом:
Когда мы визуализируем что-то из нашего прошлого опыта, наши глаза имеют тенденцию перемещаться вверх и влево по отношению к нам. Во время конструирования картинки из слов или в то время, когда мы пытаемся “вообразить” себе нечто такое, что мы никогда раньше не видели, наши глаза поднимаются вверх и вправо. Глаза перемещаются по горизонтали влево, когда мы вспоминаем звуки и по горизонтали вправо, когда мы конструируем их. При получении доступа к ощущениям типичным является движение глаз вниз и вправо. Когда мы разговариваем сами с собой, наши глаза чаще всего находятся внизу слева. Расфокусированный взгляд прямо перед собой, когда собеседник смотрит на вас и не видит вас, тоже говорит о визуализации.
Хотя в процессе мышления мы можем сознательно двигать глазами в любом направлении, получение доступа к определенной репрезентативной системе оказывается, но в общем случае, значительно более легким, если использовать подходящие естественные движения глаз. Они представляют собой инструменты тонкой настройки нашего мозга на определенную репрезентативную систему.
Обычно мы не осознаем свои латеральные движения глаз, и не существует причин, заставляющих нас это делать, но “высматривать” информацию в правильном месте - это полезное умение.
Сигналы доступа позволяют нам узнать, как другой человек думает, и важную часть тренингов НЛП составляет наблюдение за глазными сигналами доступа людей.
Движения глаз происходят очень быстро, и следует быть достаточно наблюдательным, чтобы увидеть их. Они будут показывать последовательность репрезентативных систем, которые человек использует, чтобы ответить на поставленный вопрос. Например, отвечая на аудиальный вопрос о самой громко скрипящей двери, человек может визуализировать каждую дверь, мысленно почувствовать, как он ее открывает и затем услышать звук. Возможно, он будет вынужден сделать это несколько раз, прежде чем даст ответ. Часто человек будет обращаться сначала к своей ведущей, а за тем к предпочитаемой системе, чтобы ответить на вопрос.
В процессе общения с собеседником необходимо расспросить его о чем-то хорошо ему известном, попытаться его расслабить и по возможности ослабить его бдительность. Отметьте предикаты в его рассказе (например: я вижу, я слышу, я чувствую), которые позволяют выделить, а затем и изучить одну из сфер сенсорного опыта собеседника (ауд., виз., кинест.). Последовательность работы данных сфер у каждого человека строго индивидуальна. В ходе общения с собеседником, чтобы понять принципы его внутреннего мышления, можно задать ему ряд вопросов, примеры которых приведены выше. В процессе наблюдения необходимо получить навыки определения модальностей собеседника по движению его глаз.
Другие сигналы доступа.
Движения глаз не являются единственными сигналами доступа, хотя, вероятно, их легче всего заметить. Так как тело и мозг неразделимы, то способ мышления всегда проявляется в чем-нибудь, и это можно увидеть, если знать, куда смотреть. В частности, это проявляется в паттернах дыхания, цвете кожи и позе.
Человек, думающий визуальными образами, обычно будет говорить быстрее и более высоким тоном, чем тот, который думает по-другому. Образы возникают в голове быстро, и приходится говорить быстро, чтобы успевать за ними. Дыхание будет верхним и более поверхностным. Часто наблюдается повышенное напряжение мускулатуры, в частности, в плечах, голова высоко поднята, а лицо бледнее обычного.
Те люди, которые думают звуками, дышат всей грудью. Часто возникают мелкие ритмические движения тела, а тон голоса чистый, выразительный, резонирующий. Голова балансирует на плечах или слегка наклонена к одному из них, как бы прислушиваясь к чему-то.
Люди, которые разговаривают сами с собой, будут часто склонять голову в одну сторону, подпирая ее рукой или кулаком. Это положение известно под названием “телефонная поза”, потому что она выглядит так, как будто человек говорит по невидимому телефону. Некоторые люди повторяют то, что они только что услышали, в такт своему дыханию, и можно увидеть, как шевелятся их губы.
Кинестетический доступ характеризуется глубоким низким дыханием в области живота, часто сопровождающимися мускульным расслаблением. С низким положением головы связан голос низкой тональности, и человек будет говорить медленно, с длинными паузами. “Мыслитель” - скульптура Родена - несомненно, думает кинестетические.
Движения и жесты также расскажут о том, как человек думает. Многие люди будут указывать на тот орган чувств, который они используют внутренним образом: они покажут на свои уши, прислушиваясь к звукам внутри себя, покажут на глаза, визуализируя, или на живот, если испытывают сильные ощущения. Эти знаки говорят не о том, о чем думает человек, а о том, как он это делает. Это язык телодвижений в более рафинированной и утонченной форме, чем обычно принято его интерпретировать.
Идеи репрезентативных систем - это очень полезный способ понимания того, как различные люди думают, а чтение сигналов доступа является бесценным искусством для тех, кто хочет улучшить свои коммуникации с другими людьми. Это важно для терапевтов и преподавателей. Терапевт может начать понимать, как его клиенты думают, и обнаружит, каким образом они могли бы это изменить. Преподаватель может определить, какие способы мышления работают лучше всего в разных ситуациях, и учить именно этим успешным способам.
Это третья публикация в рамках помощи участникам конкурса «SAP Кодер-2017» .
Каждое предприятие в процессе своей жизнедеятельности генерирует значительное количество данных, как «больших», так и не очень. Эти данные часто можно использовать для получения нового знания, которое, в свою очередь может оказать существенное влияние на стратегию развития бизнеса или тактику поведения в некоторые локальные моменты работы. Сейчас, в связи с развитием вычислительной техники и ростом объема накопленных данных, большое развитие получили численные методы, позволяющие извлекать полезную информацию из массива «сырых» данных и использовать ее в различных бизнес-сценариях.
SAP Cloud Platform имеет, наряду с другими встроенными сервисами, инструментарий предиктивной аналитики, позволяющий строить и использовать построенные модели в созданных на платформе (и вне ее) бизнес-задачи. Набор прогнозных инструментов, входящий в сервис на дату публикации поста, состоит из следующих элементов:
- Clustering – классический кластерный анализ и сегментация базы объектов с большим количеством атрибутов-классификаторов;
- Forecasts – построение прогнозов на базе временных рядов;
- Key Influencers – поиск наиболее влияющих на целевую функцию параметров;
- Outliers – поиск нестандартных паттернов в наборе данных (выявление мошенничеств, ошибок ввода и пр.);
- Recommendation – построение моделей продуктовых рекомендаций на базе истории покупок (чеков);
- Scoring Equation – построение и экстракция уравнения, позволяющего вычислять целевую функцию аналитически и встраивать ее в собственное приложение;
- What If – анализ «что-если», позволяющий предполагать последствия совершения тех или иных действий, базируясь на истории поведения объекта
- UserColumn – поле с номером участника программы лояльности
- itemColumn – SKU
- dateColumn – дата транзакции
- startDate – дата начала данных для расчета
- endDate – дата окончания данных для расчета
Запускаем построение модели и получаем отклик. Ключевой момент – записать ID модели
Видим, что количество SKU, встречающихся в одной корзине с другими составляет 2777 штук, на базе чего удалось найти 9633 правил рекомендаций. С помощью ссылки /api/analytics/recommendations можно протестировать полученную модель. Здесь необходимо ввести следующие параметры:
- itemList – SKU, уже лежащие в корзине
- maxItems – максимальное количество возвращаемых рекомендаций
- recommenderID – ID модели, построенной на предыдущем шаге
- userID – номер участника программы лояльности
Проверим модель с SKU 5000267097428
В ответ получаем
Посмотрим, что это такое
Таким образом, получаем, что при покупке виски неплохо бы порекомендовать покупателю еще и сухого вина.
Рекомендательная модель может также быть запущена в пакетном режиме, сгенерировав таблицу рекомендаций для всех пользователей программы лояльности. Для этого нажимаем закладку POST на ссылке /api/analytics/recommendations/batch
Затем указываем таблицу, в которую надо поместить наши рекомендации
И запускаем расчет. Сервис создает таблицу и для каждого пользователя рассчитывает рекомендованный товар, который может быть приобретен с большей вероятностью.
Таки образом, Predictive service позволяет очень быстро настроить и использовать некоторые наиболее часто употребляемые математические методы для построения предиктивных моделей, годных к применению в реальном бизнесе.
